Toegankelijkheidsrichtlijn zelfbedieningsterminals

Om digitale producten en diensten toegankelijk te maken voor mensen met een beperking, werd in 2019 de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn gepubliceerd en breed aangenomen. Momenteel wordt deze richtlijn omgezet in Nederlandse wetgeving en zal vanaf 28 juni 2025 voor onder andere zelfbedieningsterminals gaan gelden.

Bekijk de video van het webinar: ‘Al klaar voor 2025? Toegankelijkheidseisen elementen van personenvervoer, zelfbedienings- en ticketinformatieterminals’. Of lees hieronder hoe de richtlijn voor zelfbedieningsterminals eruit gaat zien.

1: Producten en organisaties

Welke producten vallen hier onder?

1. Betaalterminals (hiervoor gelden aparte regels, zie daarvoor <link>,
2. Interactieve zelfbedieningsterminals die gebruikt worden bij diensten die onder de richtlijn vallen:
   1. Geldautomaten <verwijzing apart document>,
   2. Ticketautomaten voor de uitgifte van fysieke tickets die toegang tot diensten geven; bijvoorbeeld reisticketautomaten en nummertjesautomaten in bankkantoren;
   3. Incheckautomaten;
   4. Interactieve informatieverstrekkende zelfbedieningsterminals, met inbegrip van interactieve informatieschermen.

De richtlijn geldt niet voor zelfbedieningsterminals die zijn geïnstalleerd in vervoersmiddelen.

Welke organisaties geldt de richtlijn?

De richtlijn geldt voor producenten, importeurs en leveranciers van zelfbedieningsterminals. Er geldt géén uitzondering voor kleine ondernemingen.

De richtlijn stelt alleen eisen aan zelfbedieningsterminals van diensten die onder de richtlijn vallen, dat zijn:

1. Personenvervoer per vliegtuig, bus, trein en over water (inclusief stedelijke en regionale vervoersdiensten);
2. Bankdiensten;
3. Elektronische communicatiediensten;
4. Diensten die toegang verlenen tot audiovisuele mediadiensten;
5. E-boeken;
6. E-handelsdiensten.

2: Wat moet je aanpassen aan de zelfbedieningsterminal?

Zelfbedieningsterminals moeten gebruikt kunnen worden door mensen met een beperking. Dat betekent dat de zelfbedieningsterminal compatibel is met hulpapparatuur. Ook het gebruikersinterface moet toegankelijk worden. Informatie die op de zelfbedieningsterminal zelf staat, maak je ook toegankelijk, bijv. door de informatie ook op het scherm te zetten of op je website te plaatsen. En ook instructies voor het gebruik van de zelfbedieningsterminal moeten voldoen aan richtlijnen.

In je organisatie zul je de informatievoorziening van je ondersteunende diensten (zoals helpdesks en callcenters) toegankelijk moeten maken. Ook stel je een EU-conformiteitsverklaring op. Dat is een uitleg dat je aan de toegankelijkheidsrichtlijnen voldoet.

Er zijn aanvullende regels voor producenten, importeurs en leveranciers. Bekijk hier de aanvullende regels.

2.1.1: Wat is ‘toegankelijk’?

De European Accessibility Act (EAA) geeft geen strikte definitie van een toegankelijke dienst. Er is wel een Europese standaard voor toegankelijkheid (EN 301 549). Deze standaard bevat onder andere richtlijnen voor het toegankelijk maken van fysieke producten. Zo leggen ze uit wat de reikwijdte is van iemand in een rolstoel en hoe je rekening houdt met niet beweeglijke producten zoals een zelfbedieningsterminal.

In de standaard staat ook dat overheden moeten voldoen aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). De WCAG richtlijnen zijn verdeeld over vier principes: waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust. In de EAA wordt daar regelmatig naar verwezen. Er staat ook dat deze vier principes relevant zijn voor de richtlijn.

2.1.2: De vier principes van toegankelijkheid

Waarneembaar betekent dat iemand die een zintuig mist, toch de informatie kan krijgen. Bijvoorbeeld ondertiteling voor iemand die slechthorend is. Wanneer je je applicatie Bedienbaar maakt, kan iemand bijvoorbeeld via een spraakinterface of toetsenbord de knoppen bedienen. Begrijpelijk gaat bijvoorbeeld over consistente navigatie, duidelijke knoppen en behulpzame foutmeldingen. Tenslotte betekent Robuust dat de geldautomaat goed samenwerkt met hulptechnologie, om bijvoorbeeld tekst te laten voorlezen.

2.1.3: De gebruikersinterface van de zelfbedieningsterminal

Voor de zelfbedieningsterminal en de software daarop gelden de volgende richtlijnen:

Visueel

1. Gebruik je kleur voor het overbrengen van informatie, dan moet het ook te begrijpen zijn voor mensen die (kleuren)blind zijn. Voorbeeld: als je een groene en een rode knop hebt, zet dan ook tekst op de knoppen, zodat ze van elkaar verschillen.

Indien de zelfbedieningsterminal visuele elementen heeft:

2. Een gebruiker kan inzoomen en tekst vergroten (en verkleinen).
3. De terminal en de interface hebben voldoende contrast (zie WCAG 1.4.3 & 1.4.10 wat voldoende is). Houd daarbij rekening met situaties zoals de zon die fel schijnt of de kijkhoek van gebruikers van verschillende hoogtes.
4. Een gebruiker kan de helderheid en contrast van het scherm aanpassen.
5. Een gebruiker moet de helderheid van het scherm kunnen verbeteren (zoals extra contrast of een donkere modus).
6. Het scherm mag niet meer dan 3 keer per seconde flitsen. Dat kan leiden tot een epileptische aanval.

Geluid

1. Een gebruiker kan tekst (in het gebruikersinterface) laten voorlezen. De zelfbedieningsterminal moet dus technologie bevatten voor het omzetten van tekst in spraak.
2. Een gebruiker moet de informatie kunnen horen via diens eigen koptelefoon. Dit betekent dat je een audiojack aansluiting aanbiedt en/of de mogelijkheid biedt tot draadloos verbinden.
3. Als de zelfbedieningsterminal geluid maakt (bijv. piepjes), moet er ook een alternatief zijn voor mensen die niet of slecht kunnen horen. Bijv. de boodschap ook in beeld tonen.
4. Als de zelfbedieningsterminal geluid maakt, moet de terminal werken met hulpapparaten en (gehoor)technologieën. Voorbeelden zijn cochleaire implantaten en gehoorapparaten.
5. De gebruiker kan het volume en de snelheid van het geluid aanpassen.
6. De gebruiker kan verbeterde audiofuncties aanzetten, zoals functies voor een helder geluid en vermindering van geluidsinterferentie van producten in de nabijheid (bijv. voor gehoorapparaten).

Tast

1. De bedieningselementen van de zelfbedieningsterminal bevinden zich binnen het bereik van alle gebruikers. Iemand in een rolstoel moet dus ook zelfstandig de terminal kunnen bedienen.
2. Fysieke knoppen moet je zonder veel kracht kunnen bedienen.
3. Je moet fysieke onderdelen, knoppen en toetsen op de tast kunnen onderscheiden, zodat je voelt dat het een knop/toets is. We adviseren om de knoppen ook van elkaar te laten verschillen, zodat een gebruiker kan onthouden wat elke knop doet.
4. Probeer te voorkomen dat een gebruiker twee elementen, zoals knoppen, tegelijk moet indrukken. Als dat niet kan, bied dan een optie aan zodat gebruikers niet twee elementen tegelijk hoeven in te drukken. Een voorbeeld hoe dat nu op een smartphone gaat: als je twee keer op ‘shift’ (pijl omhoog) tikt, blijft ‘shift’ actief, zodat je in hoofdletters kunt typen.
5. Als een gebruiker geen fijn motorische bewegingen kan maken (zoals een gebaar voor vergroten/verkleinen), moet diegene alsnog de actie kunnen uitvoeren.

Bediening en interactie

1. Functies zijn via meer dan één zintuiglijk kanaal. Dit geldt voor functies voor bediening, informatie, communicatie, controle en oriëntatie. Alles wat je moet bedienen met je handen, moet dus ook op een andere manier kunnen. En iemand die blind is moet de informatie op het scherm en de knoppen ook kunnen lezen.
2. Als de zelfbedieningsterminal een functie heeft met spraak (zoals een praatpaal), dan moet er een alternatief zijn voor spraak(invoer). Bijv. een (digitaal) toetsenbord.
3. Als een toegankelijkheidsfunctie uit staat, kunnen gebruikers die deze functie nodig hebben, die zelf inschakelen.
4. Een gebruiker moet de zelfbedieningsterminal kunnen bedienen met hulp-software/apparatuur.
   1. De terminal bevat software en onderdelen voor aansluiting van het product op hulptechnologieën. Zo kan een gebruiker bijv. draadloos verbinden met een stemcomputer of smartphone (die bevat vaak hulpsoftware).
   2. Dit betekent ook dat de programmeercode zo geschreven is dat hulpapparaten er goed mee kunnen communiceren.
5. Bij interacties met de terminal krijgt de lezer voldoende tijd om te reageren, bijv. bij het maken van een keuze of het intypen van een geboortedatum. (zie ook WCAG 2.2.1)
6. Als een gebruiker binnen een bepaalde tijd moet reageren, geef je via minimaal twee manieren (zintuigen) een waarschuwing. Bijvoorbeeld via tekst en geluid.
7. Je biedt gebruikers de optie om de tijd waarin ze een actie moeten uitvoeren te verlengen.

Overig

1. De software is consistent: het werkt op een voorspelbare manier (zie ook WCAG 3.2.3 & 3.2.4).
2. Je beschermt de privacy van de gebruiker bij het gebruik van de toegankelijkheidsfuncties, bijv. doordat je een koptelefoon kunt dragen tijdens het invoeren van je pincode en doordat je niet bijhoudt wie er gebruik maakt van toegankelijkheidsfuncties.
3. Als de terminal werkt met biometrische gegevens zoals vingerafdrukherkenning of gezichtsherkenning, moet er ook een alternatief zijn daarvoor, zoals een wachtwoord.

2.1.4: Informatie en instructie op de zelfbedieningsterminal

Informatie over het gebruik van de zelfbedieningsterminal, die op de terminal zelf staat, moet toegankelijk worden gemaakt. Denk aan instructies en waarschuwingen. Als het mogelijk is, doe je dat in of op de zelfbedieningsterminal zelf, lukt dat niet, dan kan het bijvoorbeeld op een website staan.

De informatie moet voldoen aan de volgende richtlijnen:

1. De informatie is beschikbaar via minimaal twee manieren (zintuigen). Bijvoorbeeld visueel, auditief en/of via braille op de zelfbedieningsterminal, en op een website, zodat je het daar kunt laten voorlezen.
2. De informatie wordt op een begrijpelijke manier gepresenteerd. Dat betekent o.a. dat het in makkelijke taal is en dat informatie in een logische volgorde staat.
3. De informatie is voor alle gebruikers waarneembaar.
4. De informatie wordt gepresenteerd met voldoende contrast en een lettertype in geschikte grootte (zo groot als nodig is voor de gebruiksomstandigheden).
5. De informatie heeft een aanpasbare letter-, regel- en alinea-afstand.

2.1.5: Instructies over het gebruik van de zelfbedieningsterminal

De volgende richtlijnen gelden voor instructies over het gebruik van de zelfbedieningsterminal die op andere plekken staan dan op het product zelf, zoals de website, sociale media etc.

Wat moet je vertellen

1. Uitleg wat de zelfbedieningsterminal kan en doet (welke functies het heeft).
2. Uitleg hoe je de zelfbedieningsterminal gebruikt en hoe je het bedient (o.a. de knoppen, de software). Bijv. uitleg hoe je een ticket koopt.
3. Uitleg hoe je de zelfbedieningsterminal aansluit op hulpapparatuur (bijv. hoe je een draadloze verbinding maakt).
   1. De uitleg bevat een lijst van geteste hulpapparatuur.
4. Een lijst van toegankelijkheidsfuncties waar de zelfbedieningsterminal wel en niet aan voldoet. (zie bijlage X)

Op welke manier moet je dat doen

1. De informatie is beschikbaar via minimaal twee manieren (zintuigen). Bijvoorbeeld via tekst en geluid. Je hoeft niet zelf een voorleesknop aan te bieden, maar wel zorgen dat voorleessoftware goed kan werken.
2. De informatie wordt op een begrijpelijke manier gepresenteerd. Dat betekent o.a. dat het in makkelijke taal is en dat informatie in een logische volgorde staat.
3. De informatie is voor alle gebruikers waarneembaar. Bij een filmpje voeg je bijv. ondertiteling toe voor slechthorenden en een beschrijvende voice-over (audiodescriptie) voor slechtzienden.
4. De informatie wordt gepresenteerd met voldoende contrast, een lettertype in geschikte grootte (zo groot als nodig is voor de gebruiksomstandigheden).
5. De informatie heeft een aanpasbare letter-, regel- en alinea-afstand.
6. De informatie is (ook) beschikbaar in tekstformat (bijv. HTML), zodat die kan worden voorgelezen door hulpsoftware en dat lezers bijv. zelf het font kunnen aanpassen.
7. Je biedt een alternatief voor informatie die alleen te zien of te beluisteren is. Bijv. een beschrijvende tekst tonen bij afbeeldingen.

2.1.6: De organisatie

1. Je ondersteunende diensten (zoals helpdesks en callcenters) moeten op een toegankelijke manier informatie geven over de toegankelijkheid van je dienst en met welke hulpapparaten je product of dienst werkt.
   a. Bied minimaal 2 contactopties aan. Bellen is geen optie voor iemand die doof is, en mailen kan lastig zijn voor iemand met een verstandelijke beperking.
2. EU-conformiteitsverklaring opstellen (uitleg dat je aan de richtlijnen voldoet).

Bron: European Accessibility Act (EAA)