Toegankelijkheidsrichtlijn bankdiensten

Om digitale producten en diensten toegankelijk te maken voor mensen met een beperking, werd in 2019 de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn gepubliceerd en breed aangenomen. Momenteel wordt deze richtlijn omgezet in Nederlandse wetgeving en zal vanaf 28 juni 2025 voor onder andere bankdiensten voor consumenten gaan gelden.

Bekijk de video van het webinar: ‘Al klaar voor 2025? Toegankelijkheidseisen van bankdiensten’. Of lees hieronder hoe de richtlijn voor bankdiensten eruit gaat zien.

1: Producten en organisaties

Welke diensten geldt de richtlijn?

Deze richtlijn is bedoeld voor dienstverleners van bankdiensten voor consumenten. Bankdiensten zijn:

1. Betaalrekeningen: alle diensten die daarbij horen, zoals: een rekening openen, een betaalpas uitgeven, internetbankieren (via app of computer), papieren afschriften, rood staan.
2. Betaaldiensten: o.a. voor uitvoeren van transacties of het opnemen/storten van contant geld.
3. Hypotheken en andere leningen voor privégebruik (consumptief krediet).
4. Beleggingsdiensten en nevendiensten:
   a. beleggingsadvies
   b. het beheren van beleggingen (individueel vermogensbeheer)
   c. het ontvangen, doorgeven en uitvoeren van orders voor consumenten
   d. het bewaren en beheren van financiële instrumenten voor consumenten, bijvoorbeeld aandelen
   e. doorlopend krediet (effectenkrediet)
   f. valutawisseldiensten die bij beleggingen horen
   g. onderzoek over beleggingen, financiële analyses en aanbevelingen over transacties
5. Elektronisch geld, zoals het uitgeven van kado-kaarten. Ook Electronic Money Tokens (crypto’s die hun waarde koppelen aan “gewoon” geld) vallen hieronder.

Uitzonderingen

De richtlijn geldt niet voor ondernemingen met minder dan 10 medewerkers en die minder dan 2 miljoen euro omzet hebben. De richtlijn geldt ook niet voor de dienstverlening van business-to-business.

Er geldt ook een uitzondering bij een fundamentele wijziging. Dat is wanneer je een product of (onderdeel van een) dienst zo ingrijpend moet aanpassen, dat het product of de dienst daarmee niet meer doet waar het voor bedoeld is.

Tenslotte kan een organisatie zich beroepen op de onevenredige last. Dit bekijk je per eis van de richtlijn; je zult zoveel mogelijk van de richtlijn moeten uitvoeren.  In bijlage VI in de richtlijn staan uitgebreide criteria voor het bepalen of iets een onevenredige last is. Bijvoorbeeld als het organisatorisch en financieel veel meer kost dan het voordeel wat het personen met een beperking oplevert. Het ontbreken van prioriteit, tijd of kennis valt hier niet onder. Je kunt deze uitzondering ook niet gebruiken als je financiering krijgt voor het verbeteren van de toegankelijkheid van je product of dienst.

Wat moet er toegankelijk worden?

Bankdiensten maken hun websites, producten, zelfbedieningsterminals en (ondersteunende) diensten toegankelijk.

2: Wat is ‘toegankelijk’?

De European Accessibility Act (EAA) geeft geen strikte definitie van een toegankelijke dienst. Er is wel een Europese standaard voor toegankelijkheid (EN 301 549). Daarin staat onder andere dat overheden moeten voldoen aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). De WCAG richtlijnen zijn verdeeld over vier principes: waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust. In de EAA wordt daar regelmatig naar verwezen. Er staat ook dat deze vier principes relevant zijn voor de richtlijn.

2.1: De vier principes van toegankelijkheid

Waarneembaar betekent dat iemand die een zintuig mist, toch de informatie kan krijgen. Bijvoorbeeld ondertiteling bij een video voor iemand die slechthorend is. En bij plaatjes zet je een beschrijving voor mensen die niet of slecht kunnen zien. Wanneer je je (digitale) product Bedienbaar maakt, kan iemand het bedienen met verschillende hulpapparatuur. Bijvoorbeeld met een spraakinterface of toetsenbord in plaats van een muis. Begrijpelijk gaat bijvoorbeeld over makkelijke teksten, consistente navigatie en behulpzame foutmeldingen. Tenslotte betekent Robuust dat je dienst goed samenwerkt met hulptechnologie. Daardoor kan iemand tekst op het scherm laten voorlezen of snel van kop naar kop springen.

2: Wat is ‘toegankelijk’?

De European Accessibility Act (EAA) geeft geen strikte definitie van een toegankelijke dienst. Er is wel een Europese standaard voor toegankelijkheid (EN 301 549). Daarin staat onder andere dat overheden moeten voldoen aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). De WCAG richtlijnen zijn verdeeld over vier principes: waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust. In de EAA wordt daar regelmatig naar verwezen. Er staat ook dat deze vier principes relevant zijn voor de richtlijn.

2.1: De vier principes van toegankelijkheid

Waarneembaar betekent dat iemand die een zintuig mist, toch de informatie kan krijgen. Bijvoorbeeld ondertiteling bij een video voor iemand die slechthorend is. En bij plaatjes zet je een beschrijving voor mensen die niet of slecht kunnen zien. Wanneer je je (digitale) product Bedienbaar maakt, kan iemand het bedienen met verschillende hulpapparatuur. Bijvoorbeeld met een spraakinterface of toetsenbord in plaats van een muis. Begrijpelijk gaat bijvoorbeeld over makkelijke teksten, consistente navigatie en behulpzame foutmeldingen. Tenslotte betekent Robuust dat je dienst goed samenwerkt met hulptechnologie. Daardoor kan iemand tekst op het scherm laten voorlezen of snel van kop naar kop springen.

2.2: Richtlijnen voor dienstverleners

De EAA zegt dat dienstverleners aan de volgende richtlijnen moeten voldoen:

1. Producten die gebruikt worden bij de dienstverlening moeten toegankelijk zijn;
2. Je websites, apps en andere online toepassingen moeten toegankelijk zijn. Dat betekent dat het waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust is. Je kan hier de WCAG 2.12 richtlijnen voor volgen. Er zijn een paar onderdelen die niet toegankelijk hoeven zijn.
3. Je legt uit hoe je dienst werkt en hoe die samenwerkt met bijbehorende producten. Je geeft ook informatie over de toegankelijkheidskenmerken van je dienst/producten en met welke hulpapparaten het werkt.
   Dat moet op deze manier:
   1. De informatie wordt via minimaal twee manieren (zintuigen) aangeboden. Bijvoorbeeld via tekst en geluid.
   2. De informatie is (ook) beschikbaar in tekstformat (bijv. HTML), zodat die kan worden voorgelezen door hulpsoftware en dat lezers bijv. zelf het font kunnen aanpassen.
   3. De informatie is voor alle gebruikers waarneembaar. Bij een filmpje voeg je bijv. ondertiteling toe voor slechthorenden en een beschrijvende voice-over (audiodescriptie) voor slechtzienden.
   4. Je biedt een alternatief voor informatie die alleen te zien of te beluisteren is. Bijv. een beschrijvende tekst tonen bij afbeeldingen of grafieken.
   5. De informatie wordt op een begrijpelijke manier gepresenteerd. Dat betekent o.a. dat informatie in een logische volgorde en op een voorspelbare manier laat zien (zie ook WCAG 3.2.3 & 3.2.4).
   6. De informatie wordt gepresenteerd met voldoende contrast, een lettertype in geschikte grootte (zo groot als nodig is voor de gebruiksomstandigheden).
   7. De informatie heeft een aanpasbare letter-, regel- en alinea-afstand.
4. Je ondersteunende diensten (zoals helpdesks, callcenters, bemiddelingsdiensten en opleidingsdiensten) moeten op een toegankelijke manier informatie geven over de toegankelijkheid van je dienst en met welke hulpapparaten je product of dienst werkt.
   1. Bied minimaal 2 contactopties aan. Bellen is geen optie voor iemand die doof is, en mailen kan lastig zijn voor iemand met een verstandelijke beperking.
5. Je maakt een toegankelijkheidsverklaring en publiceert die openbaar en op een toegankelijke manier, bijv. in de algemene voorwaarden.
   1. Beschrijf je dienst en hoe de dienst werkt.
   2. Beschrijf de manier waarop je aan de toegankelijkheidsrichtlijnen voldoet.
   3. Beschrijf hoe je er in je organisatie voor zorgt dat jouw dienst toegankelijk blijft.
6. Je hebt procedures die garanderen dat de dienstverlening in overeenstemming met de toepasselijke toegankelijkheidsvoorschriften blijft.
7. Je zorgt ervoor dat je personeelsleden zijn getraind zodat ze informatie kunnen geven en adviseren over het gebruik van de toegankelijke producten en diensten.
8. Als je dienst niet toegankelijk is: neem dan direct maatregelen om dit te herstellen, én meldt dit direct bij de bevoegde nationale autoriteiten.

2.3: Overgangsmaatregelen

Dienstverleners mogen bestaande producten die bij de diensten horen nog gebruiken t/m 28 juni 2030. Zelfbedieningsterminals die al in gebruik waren voor 28 juni 2025 mogen nog maximaal 20 jaar gebruikt worden. Ook contracten die voor 28 juni 2025 zijn afgesloten, mogen zonder wijzigingen maximaal 5 jaar doorlopen.

Bron: European Accessibility Act (EAA)

Dit webinar werd mede mogelijk in samenwerking met het ministerie van VWS en: