Homepage MKB toegankelijk
MKB Toegankelijk > Producten en diensten > Toegankelijkheidsrichtlijn e-handelsdiensten

Toegankelijkheidsrichtlijn e-handelsdiensten

Om digitale producten en diensten toegankelijk te maken voor mensen met een beperking, werd in 2019 de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn gepubliceerd en breed aangenomen. Momenteel wordt deze richtlijn omgezet in Nederlandse wetgeving en zal vanaf 28 juni 2025 voor e-handelsdiensten gaan gelden.

Bekijk de video van het webinar: ‘Al klaar voor 2025? Toegankelijkheidseisen van e-handelsdiensten’. Of lees hieronder hoe de richtlijn voor e-handelsdiensten eruit gaat zien.

1: Producten en organisaties

Voor welke diensten geldt de richtlijn?

Deze richtlijn is bedoeld voor e-handelsdiensten (e-commerce) aan consumenten. Dat zijn diensten waarbij je online een overeenkomst sluit. Bijvoorbeeld verkoop via een webshop, of digitaal een contract aanbieden als verzekeraar of energieleverancier. Het gaat om de online verkoop van alle soorten producten en diensten, ook als die niet in de richtlijn staan. e-handelsdiensten van (semi)overheidsinstanties moet naast de bestaande toegankelijkheidswet ook voldoen aan deze richtlijn.

Wat zijn e-handelsdiensten?

Online verkoop is een e-handelsdienst. Er zijn veel soorten e-handelsdiensten. Hier volgen een aantal voorbeelden.

    1. Iets kopen in een webshop, bijv. kleding, boodschappen of cadeaus
    2. Iets kopen op een veilingplatform
    3. Iets kopen op een platform voor tweedehands spullen
    4. Een hotel of vakantiewoningen boeken
    5. Een ticket voor een concert kopen
    6. Een ticket voor het openbaar vervoer kopen
    7. Een vliegticket kopen
    8. Een reservering doen bij een restaurant
    9. Een contract afsluiten, zoals voor energie, water, internet etc.
    10. Een taxi bestellen
    11. Een cursus of training kopen
    12. Een digitaal muzieknummer kopen
    13. Een abonnement afsluiten
    14. Een verzekering afsluiten
    15. Een oppas of schoonmaakster inhuren
    16. Kansspelen, zoals loterijen en casinospelen
    17. Cryptomunten kopen/verkopen.

Wat zijn uitzonderingen?

De richtlijn geldt niet voor ondernemingen met minder dan 10 medewerkers en die minder dan 2 miljoen euro omzet hebben. De richtlijn geldt ook niet voor de dienstverlening van business-to-business.

Er geldt ook een uitzondering bij een fundamentele wijziging. Dat is bijvoorbeeld wanneer je een product of (onderdeel van een) dienst zo ingrijpend moet aanpassen, dat het product of de dienst daarmee niet meer doet waar het voor bedoeld is.

Tenslotte kan een organisatie zich beroepen op de onevenredige last. Dit bekijk je per eis van de richtlijn; je zult zoveel mogelijk van de richtlijn moeten uitvoeren. In de bijlage VI in de richtlijn staan uitgebreide criteria voor het bepalen of iets een onevenredige last is. Bijvoorbeeld als het organisatorisch en financieel veel meer kost dan het voordeel wat het personen met een beperking oplevert. Het ontbreken van prioriteit, tijd of kennis valt er in elk geval niet onder. Je kunt deze uitzondering ook niet gebruiken als je financiering krijgt voor het verbeteren van de toegankelijkheid van je product of dienst.

2: Wat moet er toegankelijk worden?

E-handelsdiensten moeten ervoor zorgen dat hun websites en (ondersteunende) diensten toegankelijk. Dat betekent dat mensen met een beperking zelfstandig een dienst of product kunnen kopen en dus het proces van zoeken, kiezen, inloggen en betalen zelfstandig kunnen doorlopen.

2.1 Wat is ‘toegankelijk’?

De European Accessibility Act (EAA) geeft geen strikte definitie van een toegankelijke dienst. Er is wel een Europese standaard voor toegankelijkheid (EN 301 549). Daarin staat onder andere dat overheden moeten voldoen aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). De WCAG richtlijnen zijn verdeeld over vier principes: waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust. In de EAA wordt daar regelmatig naar verwezen. Er staat ook dat deze vier principes relevant zijn voor de richtlijn.

2.1.1 De vier principes van toegankelijkheid

Waarneembaar betekent dat iemand die een zintuig mist, toch de informatie kan krijgen. Bijvoorbeeld ondertiteling bij een video voor iemand die slechthorend is. En bij plaatjes zet je een beschrijving voor mensen die niet of slecht kunnen zien. Wanneer je je (digitale) product Bedienbaar maakt, kan iemand het bedienen met verschillende hulpapparatuur. Bijvoorbeeld met een spraakinterface of toetsenbord in plaats van een muis. Begrijpelijk gaat bijvoorbeeld over makkelijke teksten, consistente navigatie en behulpzame foutmeldingen. Tenslotte betekent Robuust dat je dienst goed samenwerkt met hulptechnologie. Daardoor kan iemand tekst op het scherm laten voorlezen of snel van kop naar kop springen.

2.2 Richtlijnen voor dienstverleners

De EAA zegt dat dienstverleners aan de volgende richtlijnen moeten voldoen:

  1. Fysieke producten die gebruikt worden bij het verlenen van de online-dienst. Dit geldt niet voor producten die je verkoopt.
  2. Je website moet toegankelijk zijn. Dat betekent dat de site waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust is. Je kan hier de WCAG 2.1 richtlijnen voor volgen. Er zijn een paar onderdelen die niet toegankelijk hoeven zijn.
  3. Je legt uit hoe je dienst werkt en hoe die samenwerkt met bijbehorende producten. Je geeft ook informatie over de toegankelijkheidskenmerken van je dienst en met welke hulpapparaten het werkt.
    Dat moet op deze manier:

    1. De informatie wordt via minimaal twee manieren (zintuigen) aangeboden. Bijvoorbeeld via tekst en geluid.
    2. De informatie is (ook) beschikbaar in tekstformat (bijv. HTML), zodat die kan worden voorgelezen door hulpsoftware en dat lezers bijv. zelf het font kunnen aanpassen.
    3. De informatie is voor alle gebruikers waarneembaar. Bij een filmpje voeg je bijv. ondertiteling toe voor slechthorenden en een beschrijvende voice-over (audiodescriptie) voor slechtzienden.
    4. Je biedt een alternatief voor informatie die alleen te zien of te beluisteren is. Bijv. een beschrijvende tekst tonen bij afbeeldingen of grafieken.
    5. De informatie wordt op een begrijpelijke manier gepresenteerd. Dat betekent o.a. dat informatie in een logische volgorde en op een voorspelbare manier laat zien (zie ook WCAG 3.2.3 & 3.2.4).
    6. De informatie wordt gepresenteerd met voldoende contrast, een lettertype in geschikte grootte (zo groot als nodig is voor de gebruiksomstandigheden).
    7. De informatie heeft een aanpasbare letter-, regel- en alinea-afstand.
  4. Je ondersteunende diensten (zoals helpdesks en callcenters) moeten op een toegankelijke manier informatie geven over de toegankelijkheid van je dienst en met welke hulpapparaten je product of dienst werkt.
    1. Niet een eis maar een suggestie kan zijn om minimaal 2 contactopties aan te bieden. Bellen is geen optie voor iemand die doof is, en mailen kan lastig zijn voor iemand met een verstandelijke beperking.
    2. Zorg ervoor dat je personeelsleden zijn getraind zodat ze informatie en advies kunnen geven over het gebruik van de toegankelijke producten en diensten.
  5. Je maakt een toegankelijkheidsverklaring en publiceert die openbaar en op een toegankelijke manier, bijv. in de algemene voorwaarden.
    1. Beschrijf je dienst en hoe de dienst werkt.
    2. Beschrijf de manier waarop je aan de toegankelijkheidsrichtlijnen voldoet.
    3. Beschrijf hoe je er in je organisatie voor zorgt dat jouw dienst toegankelijk blijft.
  6. Je hebt procedures die garanderen dat de dienstverlening in overeenstemming met de toepasselijke toegankelijkheidsvoorschriften blijft.
  7. Als je dienst niet toegankelijk is: neem direct maatregelen om dit te herstellen, én meldt dit direct bij de bevoegde nationale autoriteiten.

2.2.1 Specifieke eisen aan e-handelsdiensten

  1. Zorg er als verkoper voor dat je toegankelijkheidsinformatie over het product doorgeeft, en deel deze informatie met de consument. Bijv. door in je webshop bij een product de toegankelijkheidsfuncties toe te voegen. De fabrikant moet deze informatie aanleveren.
  2. Een consument moet digitaal kunnen ondertekenen en dat moet waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust zijn.
  3. Identificatiemethoden (bijv. bij het inloggen of betalen) zijn waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust.
  4. Betalingsdiensten (zoals iDEAL, PayPal, Klarna, creditcard, kadokaart) zijn waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust.
  5. Bied je een dienst aan waarin iemand zich moet identificeren, een beveiligingsproces moet doorlopen (met bijv. een CAPTCHA of tweestaps-verificatie), of iets moet betalen, dan moeten die functies ook waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust zijn. Het toegankelijk maken houdt dus niet op in de ‘webshop’. Een voorbeeld hiervan is een app van een energieleverancier. Het inloggen hiervan moet toegankelijk zijn.

2.2.2 Overgangsmaatregel

Dienstverleningscontracten die voor 28 juni 2025 zijn afgesloten, mogen zonder wijzigingen doorlopen. Dit mag tot uiterlijk 28 juni 2030, tenzij het contract eerder afloopt.

Bron: European Accessibility Act (EAA)

Dit webinar werd mede mogelijk gemaakt door:

Logo van Acccessible EU European Commission

 

Toe aan een nieuwe website?

Waar moet je op letten als je een nieuwe website laat bouwen. Weet welke vragen je aan je webbouwer stellen?

Bekijk 20 punten om mee te nemen

Meer over Producten en diensten

Veelgestelde vragen

E-handelsdiensten zijn diensten die worden verleend op afstand, via websites en diensten op basis van mobiele apparaten, langs elektronische weg en op individueel verzoek van een consument met het oog op het sluiten van een overeenkomst.

Bij diensten moet informatie over de toegankelijkheid gegeven worden. Dat kan door middel van een toegankelijkheidsverklaring. Let op: voor producten geldt dat je een conformiteitsverklaring moet hebben. Lees daar meer over via deze link. Momenteel is er geen 'model toegankelijkheidsverklaring' opgesteld. In de richtlijn staat een structuur vermeld die moet worden aangehouden bij het opstellen van deze informatie. Hoe die structuur eruit ziet en aan welke informatie de toegankelijkheidsvoorschriften moeten voldoen lees je in de onderstaande tekst. De dienstverlener neemt in de algemene voorwaarden of een gelijkwaardig document de informatie op waaruit blijkt dat de dienst aan de in artikel 4 vermelde toegankelijkheidsvoorschriften voldoet. Deze informatie omvat een beschrijving van de toepasselijke voorschriften en heeft, voor zover relevant voor de beoordeling, betrekking op het ontwerp en de werking van de dienst. In aanvulling op de voorschriften voor consumenteninformatie volgens Richtlijn 2011/83/EU omvat de informatie, indien van toepassing, de volgende elementen: a. Een in toegankelijk format weergegeven algemene beschrijving van de dienst; b. De beschrijvingen en toelichtingen die nodig zijn om te begrijpen hoe de dienst werkt; c. Een beschrijving van de manier waarop de dienst aan de toepasselijke toegankelijkheidsvoorschriften voldoet. De voorschriften waaraan moet worden voldaan zijn de volgende: I. De producten die bij het verlenen van diensten worden gebruikt, zijn toegankelijk. II. Er wordt informatie verstrekt over het functioneren van de dienst en, wanneer bij het verlenen van de dienst producten worden gebruikt, over de link naar die producten, alsmede informatie over de toegankelijkheidskenmerken en interoperabiliteit van deze producten met hulpapparaten en voorzieningen, en wel als volgt: • De informatie wordt via meer dan één zintuiglijk kanaal aangeboden; • De informatie wordt op een begrijpelijke manier gepresenteerd; • De informatie wordt op een voor de gebruikers waarneembare manier gepresenteerd; • De informatie wordt, wat de inhoud betreft, beschikbaar gesteld in tekstformats die in alternatieve hulpformats kunnen worden omgezet, zodat zij door de gebruikers op verschillende manieren en via meer dan één zintuiglijk kanaal kunnen worden weergegeven; • De informatie wordt gepresenteerd met gebruikmaking van een lettertype in geschikte grootte en vorm, rekening houdend met de te verwachten gebruiksomstandigheden, en met gebruikmaking van voldoende contrast, alsmede van een aanpasbare letter-, regel- en alinea-afstand; • Niet-tekstuele inhoud wordt aangevuld met een alternatieve weergave van die inhoud, en; • Er wordt elektronische informatie verstrekt die nodig is om de dienst op een consistente en geschikte manier te kunnen leveren, en wel door deze informatie waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust te maken; III. Websites, inclusief de daaraan gerelateerde online toepassingen, en diensten op mobiele apparatuur, inclusief mobiele toepassingen, worden toegankelijk gemaakt op een consistente en geschikte manier, door ze waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust te maken; IV. Ondersteunende diensten (helpdesks, callcenters, technische ondersteuning, bemiddelingsdiensten en opleidingsdiensten), die, voor zover beschikbaar, via toegankelijke communicatiemethoden informatie verstrekken over de toegankelijkheid van de dienst en de compatibiliteit ervan met hulptechnologieën. V. Door te zorgen voor informatie over de toegankelijkheid van de te koop aangeboden producten en diensten wanneer deze informatie door de verantwoordelijke marktdeelnemer wordt verstrekt; VI. Door te zorgen voor de toegankelijkheid van de functies voor identificatie, beveiliging en betaling wanneer deze als onderdeel van een dienst en niet van een product worden geleverd, door deze informatie waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust te maken. VII. Door te zorgen voor identificatiemethoden, elektronische ondertekening en betalingsdiensten die waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust zijn; 2. Om aan punt 1 te voldoen mag de dienstverlener de geharmoniseerde normen en technische specificaties waarvan de referenties in het Publicatieblad van de Europese Unie zijn bekendgemaakt, geheel of gedeeltelijk toepassen. 3. De dienstverlener verschaft informatie waaruit blijkt dat de conformiteit van de dienst met punt 1 van deze bijlage en met de toepasselijke voorschriften van deze richtlijn door het dienstverleningsproces en het toezicht daarop wordt gewaarborgd.

De implementatiewet is gepubliceerd in de Staatsblad en zal per 28 juni 2025 in werking treden. Hoe deze implementatiewet eruit ziet kun je bekijken via de website van de overheid: Producten en diensten toegankelijker voor mensen met beperking | Leven met een beperking | Rijksoverheid.nl

De kern van de complete wet zijn de 4 principes; waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust. Doorloop je alle principes en voldoe je hieraan, dan voldoe je aan de wet.

Een aanlooptijd nemen is verstandig, er gaan vaak jaren overheen om producten en diensten te ontwikkelen.

Helaas niet. Als dienstverlener moet je daarom zelf alert zijn op de toegankelijkheid van de dienst die je aanbiedt. Bekijk ook: 20 vragen die je je webbouwer kunt stellen.

Dat klopt, maar wel de principes die daarin worden genoemd. Daarnaast wordt de komende jaren verder gewerkt aan standaarden. Met de principes kunnen we alvast vooruitwerken.

Jazeker, weldegelijk geeft de WCAG inzicht.

Als websites of apps gebruikt worden voor diensten en onder de richtlijn vallen, dan is de dienstverlener verantwoordelijk voor deze website of applicatie. Voor producten geldt een ketenverantwoordelijkheid.  Alle marktdeelnemers in de keten (fabrikant, importeur, distributeur/aanbieder) van het product zijn verantwoordelijk voor de toegankelijkheid ervan.

Ja, zowel het product zelf als de informatie over het product moeten toegankelijk zijn. Dat staat in bijlage I, afdeling I van de richtlijn.

Ja. In artikel 3 onder 30 van de richtlijn worden e-handelsdiensten gedefinieerd als diensten die worden verleend op afstand, via websites en diensten op basis van mobiele apparaten, langs elektronische weg en op individueel verzoek van een consument met het oog op het sluiten van een consumentenovereenkomst.

Het boeken van een hotelkamer via een website kan worden gezien als een e-handelsdienst omdat deze is gericht op het sluiten van een consumentenovereenkomst, waarmee hotel en consument (gast) de overeenkomst aangaan waarbij consument tegen betaling gebruik zal maken van de hotelkamer.

De overheid werkt met MKB-Nederland en VNO-NCW samen om ondernemers goed te informeren over de toegankelijkheidseisen. In 2023 wordt bijvoorbeeld voorlichtingsmateriaal ontwikkeld waarin de eisen per product en dienst inzichtelijk worden gemaakt en worden er informatiesessies voor ondernemers georganiseerd.

Deze sessies zullen samen met de lessons learned worden verspreid via kanalen als brancheverenigingen en Ondernemersplein.

Europese toegankelijkheidswet voor ondernemers - MKB Toegankelijk

Vanaf 28 juni 2025 wordt toezicht gehouden op het naleven van de toegankelijkheidseisen. Omdat de producten en diensten verschillende sectoren raken, houden ook verschillende organisaties toezicht. Voor alle producten, zoals gedefinieerd onder artikel 2 onder 1 van de richtlijn, is dat de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (voorheen Agentschap Telecom). Voor diensten, zoals gedefinieerd onder artikel 2 onder 2 van de richtlijn, zijn er verschillende toezichthouders:

  • Voor elementen van personenvervoer per vliegtuig, bus, trein en over water is dat: de Inspectie Leefomgeving en Transport.
  • Voor bankdiensten voor consumenten en e-handelsdiensten van financiële aard wordt: de Autoriteit Financiële Markten aangewezen als toezichthouder.
  • Voor e-boeken en diensten die toegang geven tot audiovisuele mediadiensten wordt: het Commissariaat voor de Media aangewezen als toezichthouder.
  • Voor telecommunicatiediensten en e-handelsdiensten is dat: de Autoriteit Consument en Markt.
  • Tenslotte zal de Inspectie J&V toezicht houden op het noodnummer 112.

Nee, er komt geen meldpunt.

Ja, als je je beroept op de onevenredige last is er een meldingsplicht bij de toezichthouder. Voor producten geldt dat je het ook moet opnemen in de conformiteitsverklaring.

Als je als onderneming na 28 juni 2025 niet aan de toegankelijkheidseisen houdt, kun je een boete opgelegd krijgen. Hoe hoog die boete is kan per dienst of product verschillen.

De toezichthouder baseert zich voor het bepalen van de hoogte van de boete op de wetgeving die van toepassing is op de dienst of het product.

Ja, alle diensten moeten vanaf 28 juni 2025 voldoen aan de wetgeving. En ook producten die op de markt worden gebracht moeten vanaf die datum aan de voorschriften voldoen. Als je een apparaat voor 28 juni 2025 gekocht hebt, dan mag je het tot maximaal 20 jaar na aanschaf gebruiken. Als je een apparaat gebruikt voor het aanbieden van je dienst, en je hebt dit product voor 28 juni 2025 aangeschaft, dan mag je die tot en met 27 juni 2030 gebruiken.

Het advies is; maak je bedrijfsketen inzichtelijk. Vanaf 28 juni 2025 moeten fabrikanten, distributeurs en producenten aangeven dat hun digitale producten toegankelijk zijn.

Nee, dat hoeft niet. Zie bijvoorbeeld de gebruikersinterface van geldautomaten.

Volgens de wet is het geen criterium dat je ervoor betaald. Zodra je een overeenkomst aangaat, valt het onder de wet.

Het hoeft niet altijd betaald te zijn. Je data wordt gebruikt dus dat valt er ook onder.

E-health diensten vallen niet onder de richtlijn. Maar, als je online een consumentenovereenkomst met betrekking tot gezondheidszorg kunt aangaan, dan is dat wel een e-handelsdienst. Dat moet dan wel voldoen aan de voorschriften.

B-2-B valt erbuiten, de focus ligt op B-2-C. De wet kijkt naar de consument.

Voor producten geldt dat ze aan de richtlijn moeten voldoen als ze op 28 juni 2025 of later op de Europese markt worden gebracht. Indien een product voorafgaand aan deze datum al op de markt was en vanaf 28 juni nog steeds te koop is, is het niet verplicht om het product aan te passen. We moedigen het wel aan, want uiteindelijk is het belangrijk dat alle producten toegankelijk zijn!

Voor diensten geldt iets anders. Alle diensten moeten vanaf 28 juni 2025 aan de richtlijn voldoen, ook als deze voorafgaand aan deze datum al werden aangeboden op de markt. Dit heeft ermee te maken dat bestaande online diensten beter aan te passen zijn dan een bestaand fysiek product. Hierbij geldt wel dat als er sprake is van een lopend contract (bijvoorbeeld een telefoonabonnement of een hypotheek), de eisen niet direct van toepassing zijn. Indien het contract niet wordt gewijzigd, kan het blijven doorlopen tot uiterlijk vijf jaar na 28 juni 2025.

Vanaf 28 juni 3030 moeten ook lopende contracten aan de toegankelijkheidseisen voldoen.

Voor tweedehands producten gelden dezelfde regels als voor nieuwe producten. Tweedehands producten die voor 28 juni 2025 al op de Europese markt waren hoeven niet aan de toegankelijkheidseisen te voldoen.

Tweedehands producten die van buiten de EU komen en op 28 juni 2025 of later op de Europese markt worden gebracht moeten voldoen aan de toegankelijkheidseisen.

Nee, het geeft een goede indicatie van de richtlijn.

Waarneembaar is dat je afbeeldingen, video’s, audio toch kunt waarnemen wanneer je niets ziet of hoort.

Pakketautomaten horen bij de bedieningsterminals en die vallen wel onder de wet.

Staat jouw vraag er niet bij?

Dan staat het projectteam van MKB Toegankelijk voor je klaar. Neem contact op en stel jouw vraag. Je hoort zo spoedig mogelijk van ons.

Neem contact met ons op