Pepijn van Houtum: “Dan heb je een klant voor het leven”

Bij Trend Zien & Horen in Heeswijk-Dinther is toegankelijkheid geen recente ontdekking. De optiekzaak, ooit opgericht door de vader van Pepijn van Houtum, werkt al jaren bewust aan een winkel waar iedereen terechtkan. Pepijn runt de zaak samen met zijn broer en moeder, die audicien is, en zet daarmee een lijn voort die zijn vader begon.

Aandacht voor toegankelijkheid

De basis voor de toegankelijke winkel werd jaren geleden al gelegd door de vader van Pepijn. Bij de inrichting maakte hij bewust keuzes om de zaak voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk te maken. Dat bleef niet onopgemerkt: de winkel ontving zelfs een onderscheiding als meest toegankelijke winkel in de regio.

Die aandacht voor toegankelijkheid past bij de klantenkring van de optiekzaak. Pepijn: “We hebben van oudsher veel oudere klanten. Daar zitten ook veel mensen tussen die in een rolstoel zitten of daar niet uit kunnen.”

Van automatische deur tot verplaatsbare meetstoel

Een van de eerste aanpassingen was een automatische schuifdeur die opengaat zodra iemand voor de ingang staat. Later kwam daar een aanpassing bij waar Pepijn nog altijd trots op is: bij een van de oogmeetunits kan de stoel worden weggehaald, zodat een klant in een rolstoel rechtstreeks voor de apparatuur kan plaatsnemen.

Dat klinkt misschien als een eenvoudige oplossing, maar volgens Pepijn is die in de optiekbranche allesbehalve vanzelfsprekend. “Dit klinkt misschien simpel, maar ze doen het bijna nergens anders, zelfs in het ziekenhuis niet. De stoel bij een oogmeetunit is doorgaans vast verbonden aan de apparatuur en moet op een vaste afstand van de muur staan voor een correcte meting.”

Voor sommige klanten maakt juist die relatief kleine aanpassing een groot verschil. Mensen die jarenlang niet bij een reguliere opticien terechtkonden en voor een oogmeting steeds naar het ziekenhuis moesten, waar ze alsnog met een oud pasbrilletje gemeten moesten worden, reageren soms verbaasd als blijkt dat het hier wél kan. “Dan komen ze hier binnen en zeggen: oh, het kan gewoon hier.”

Bij een verbouwing twee jaar geleden werd ook de doorgang naar de gehoorafdeling aangepakt. Door de smalle doorgangen en scherpe bochten was het voor rolstoelgebruikers lastig om achter in de winkel te komen. De gang werd daarom breder gemaakt. “We gingen niet verbouwen omdat we specifiek rolstoeltoegankelijk wilden zijn, maar we hebben er zeker wel rekening mee gehouden.”

Loyale klanten

Op zulke aanpassingen krijgt Pepijn niet altijd direct reacties. Veel verbeteringen worden al snel als vanzelfsprekend ervaren. Toch merkt hij duidelijk wat de toegankelijkheid voor klanten betekent. Zo bellen er regelmatig mensen met de vraag of iemand in een rolstoel bij hen een oogmeting kan krijgen. “Als we dat dan bevestigen, hebben we weleens te horen gekregen: nou, dan heb je er een klant voor het leven bij,” vertelt Pepijn. “Vorig jaar zomer kwam een klant zelfs van ver naar Heeswijk-Dinther, vlak voor sluitingstijd. Hij was al jaren op zoek naar een optiekzaak waar hij gewoon terechtkon.”

Volgens Pepijn levert die toegankelijkheid vooral mond-tot-mondreclame op. Klanten die niet overal terechtkunnen en bij Trend Zien & Horen wél goed geholpen worden, vertellen dat verder. Bovendien merkt hij dat deze klanten vaak blijven terugkomen. “Als ze eenmaal ergens prettig geholpen worden, hoeven ze ook niet verder te kijken.”

Makkelijker gezegd dan gedaan

Toch begrijpt Pepijn dat toegankelijkheid voor ondernemers niet altijd vanzelfsprekend is. Het helpen van iemand met een fysieke beperking kan soms wat meer tijd vragen. Maar volgens hem staat daar ook iets tegenover. “Sommige ondernemers denken misschien: een klant in een rolstoel kost meer tijd en energie. Terwijl juist die klanten vaak veel loyaler blijken dan iemand die weinig tijd kost, maar daarna gewoon naar de concurrent gaat.”

Pepijn vindt dan ook dat ondernemers een belangrijke rol spelen in het toegankelijker maken van de samenleving. “De ondernemer maakt de samenleving ook. Het zou mooi zijn als meer ondernemers rekening houden met toegankelijkheid.”

Tegelijkertijd weet hij dat aanpassingen niet voor iedere ondernemer even eenvoudig zijn. Niet elk pand biedt dezelfde mogelijkheden en sommige maatregelen vragen om een flinke investering. Toch hoeft toegankelijker worden volgens hem niet meteen te betekenen dat een ondernemer de hele zaak moet verbouwen.

Begin bij de deur

Wie niet weet waar te beginnen, kan volgens Pepijn het beste eerst naar de ingang kijken. Want voordat je nadenkt over brede gangpaden, aangepaste toiletten of andere voorzieningen, moet een klant überhaupt zelfstandig naar binnen kunnen. Pepijn: “Dat is eigenlijk de allereerste stap: dat ze überhaupt de zaak binnen kunnen komen. Denk aan een drempel of opstapje en kijk of iemand zonder hulp naar binnen kan.”

Wil je weten hoe toegankelijk jouw eigen onderneming is? Bekijk de tips en tools op mkbtoegankelijk.nl en ontdek waar jij vandaag nog mee kunt beginnen.

Trend Zien & Horen is een van de locaties die is getoetst als onderdeel van de MKB Toegankelijke Route, een landelijk initiatief van MKB-Nederland, VNO-NCW en het ministerie van VWS, in samenwerking met stichting Ongehinderd.