Myrthe Schins-Bendermacher: “Een toegankelijke winkel zorgt dat iedereen onze schoenen kan komen passen”

Bij Schoenmode Bendermacher in Gulpen begint toegankelijkheid letterlijk bij de voordeur. Eigenaar Myrthe Schins-Bendermacher liet het trottoir voor haar winkel ophogen tot dezelfde hoogte als de winkelvloer, zodat klanten zonder drempel naar binnen kunnen. Maar toegankelijkheid gaat voor haar om meer dan de fysieke inrichting van de winkel. “Iedereen moet zonder drempels een winkel kunnen binnengaan. Letterlijk en figuurlijk. We verkopen schoenen aan mensen van alle leeftijden en met allerlei verschillende behoeften. Dan vind ik het vanzelfsprekend dat iedereen zich welkom voelt en zelfstandig kan winkelen.”

Vertrouwen vergroten

Hoe belangrijk toegankelijkheid is, werd voor Myrthe duidelijk toen ze zag hoeveel verschillende klanten er baat bij hebben. “Niet alleen mensen in een rolstoel, maar ook ouderen, mensen met een rollator, ouders met een kinderwagen of klanten die wat extra ondersteuning nodig hebben. Als je het voor hen makkelijker maakt, vergroot je niet alleen hun comfort, maar ook hun vertrouwen om terug te komen.”

Dat klanten zich op hun gemak voelen, is voor haar minstens zo belangrijk. Zeker in een schoenenwinkel, waar persoonlijke aandacht een grote rol speelt. “Schoenen zijn iets persoonlijks. Iedereen verdient het om op een prettige manier geholpen te worden, zonder zich bezwaard of afhankelijk te voelen. Een klant moet zich niet afvragen of hij naar binnen kan, maar welke schoenen hij gaat kiezen.”

Van de entree tot het passen

Om te kijken waar verbeteringen mogelijk waren, nam Myrthe de route die klanten door de winkel afleggen kritisch onder de loep. Kun je gemakkelijk binnenkomen? Is er voldoende ruimte om te bewegen? En kun je rustig zitten tijdens het passen? Zo ontstond onder meer het idee om het trottoir voor de winkel op te hogen tot dezelfde hoogte als de winkelvloer.

Dat vroeg soms om creativiteit. Schoenmode Bendermacher is gevestigd in het centrum van Gulpen, in een bestaand pand waar niet dezelfde mogelijkheden zijn als bij nieuwbouw. “Daarom moesten we creatief nadenken over oplossingen. Juist die zoektocht heeft ons geleerd dat toegankelijkheid vaak begint met de wil om iets mogelijk te maken.”

Maar met fysieke aanpassingen alleen ben je er volgens Myrthe niet. “Toegankelijkheid zit niet alleen in stenen en deuren, maar vooral in hoe je mensen ontvangt.” Daarom spreekt ze ook regelmatig met haar medewerkers over klantbeleving. Daarbij staat steeds dezelfde vraag centraal: wat heeft deze klant nodig om prettig geholpen te worden? “Ik vind het belangrijk dat medewerkers niet denken in beperkingen, maar in mogelijkheden.”

“Fijn dat ik hier gewoon naar binnen kan”

Die combinatie van een toegankelijke winkel en persoonlijke aandacht krijgt Myrthe terug van de reacties van klanten. “We horen vaker dat mensen het prettig vinden om hier te komen, omdat ze de ruimte en de aandacht krijgen die ze nodig hebben.” Soms zit de impact juist in een eenvoudige opmerking. “Mensen zeggen bijvoorbeeld: ‘Fijn dat ik hier gewoon naar binnen kan’ of: ‘Hier voel ik me echt geholpen.’ Dat zijn opmerkingen die veel betekenen.”

Toegankelijkheid heeft volgens haar ook een zakelijke kant. Klanten die zich welkom en prettig geholpen voelen, komen eerder terug en delen hun ervaringen met anderen. “Uiteindelijk draait ondernemen om vertrouwen en toegankelijkheid draagt daar enorm aan bij.”

Een ontmoeting die haar in het bijzonder is bijgebleven, was met een klant die vooraf twijfelde of een bezoek aan de winkel wel zou lukken. “Toen diegene uiteindelijk ontspannen kon winkelen en met een goed gevoel naar huis ging, besefte ik opnieuw waarom toegankelijkheid zo belangrijk is. Het gaat niet alleen om de aankoop, maar om de ervaring.”

Persoonlijke aandacht

Dat toegankelijk ondernemen altijd ingewikkeld of kostbaar is, is volgens Myrthe dan ook een misverstand. “Natuurlijk kosten sommige aanpassingen geld, maar vaak maken kleine veranderingen al een groot verschil. Toegankelijkheid begint vooral met aandacht.”

Daar ligt volgens haar ook een verantwoordelijkheid voor ondernemers. “Ondernemers staan midden in de samenleving. Wij ontmoeten dagelijks mensen met verschillende achtergronden en behoeften. Juist daarom kunnen we een belangrijke bijdrage leveren aan een omgeving waarin iedereen mee kan doen.”

Tegelijkertijd levert die aandacht ondernemers ook iets op. Een toegankelijke winkel bereikt een grotere groep klanten en laat zien waar een onderneming voor staat. Een toegankelijke winkel is een gastvrije winkel. Daar profiteert uiteindelijk iedereen van.

Waar Myrthe zelf het meest trots op is, is dan ook niet één specifieke aanpassing. “Dat toegankelijkheid bij ons geen project is, maar een onderdeel van wie we zijn. Het zit in de inrichting van de winkel, maar vooral in de manier waarop we met klanten omgaan.”

Begin met kijken en luisteren

Ondernemers die hun zaak toegankelijker willen maken, hoeven volgens Myrthe niet meteen grote aanpassingen te doen. Haar advies is om eerst eens met de ogen van een klant naar de eigen zaak te kijken. Hoe toegankelijk is de entree? Kun je je gemakkelijk door de winkel bewegen? En hoe wordt iemand geholpen? Minstens zo belangrijk is het om klanten zelf om feedback te vragen. Zij merken vaak dingen op waar je als ondernemer niet meer bij stilstaat.

Ook een open houding kan al veel verschil maken. “Vraag klanten wat ze nodig hebben en denk mee in oplossingen. Dat kost niets, maar maakt vaak het grootste verschil.” Het hoeft bovendien niet in één keer perfect. “Begin klein. Elke stap die een klant helpt, is winst. Toegankelijkheid is geen kostenpost, maar een investering in gastvrijheid en klanttevredenheid.”

Voor Myrthe komt toegankelijk ondernemen uiteindelijk neer op iets heel eenvoudigs: “Een goede winkel verkoopt schoenen, een toegankelijke winkel zorgt dat iedereen ze kan komen passen.”

Bendermacher is een van de locaties die is getoetst als onderdeel van de MKB Toegankelijke Route, een landelijk initiatief van MKB-Nederland, VNO-NCW en het ministerie van VWS, in samenwerking met stichting Ongehinderd.