Dierenspeciaalzaak Via Natura uit Beekbergen verleent service op maat voor klanten en hun huisdieren. Dat zie je terug in het complete plaatje van de winkel. De inrichting, het assortiment, de omgang met klanten, alles. Ze zijn dit jaar genomineerd tot ‘Beste dierenspeciaalzaak van Nederland’, vertelt Roos van Limbeek trots.
Roos van Limbeek is directeur van Via Natura, een dierenspeciaalzaak die alles in huis heeft voor de complete verzorging van honden en katten. Van mand tot voerbak tot speelgoed. Een groot assortiment natuurlijke voeding met een hoog vleesgehalte zonder toevoegingen voor een gezond en fit dier én ze zijn een natuurlijke dierendrogisterij. Via Natura, de naam zegt het al, blijft zo dicht mogelijk bij de natuur. Roos vertelt dat ze sinds kort is gestart met een opleiding tot natuurgeneeskundig orthomoleculair therapeut.
Toen Roos Via Natura startte zat de winkel in een fantastisch mooi monumentaal pand met trappen, hele zware deuren en hoge drempels. “Een geweldige locatie, heel centraal en de school van mijn kinderen op loopafstand, helemaal top! Maar niet voor iedereen toegankelijk…”, vertelt Roos. “Na de opening van de winkel in 2012 kwam ik al vrij snel in aanraking met een klant die slecht ter been was en deels met krukken liep. Ik weet het nog goed, het schaamrood kwam op mijn kaken toen hij me belde met de boodschap; ‘Ik zit in een rolstoel en kan je winkel niet in, maar ik wil wel graag voedingsadvies voor mijn hulphond.’
Iedere klant krijgt bij ons dezelfde service en advies dus we hebben het ook met hem prima opgelost. Hij gaf telefonisch zijn bestelling door, de bestelling stond klaar op het moment dat hij het op wilde halen en buiten op de stoep van ons pand adviseerden we hem over de uitgebalanceerde voeding van zijn hulphond. Grote diepvriespakketten met voedsel van 4 tot 5 kilo kon deze klant natuurlijk niet zelf tillen. Dus hielpen we hem met zijn bestelling in de auto te zetten.”
“In 2016 zijn we met Via Natura uit ons monumentale pand gegroeid en op zoek gegaan naar een nieuwe locatie. Dit is het veel modernere voormalig bankgebouw in Beekbergen geworden. Een van oorsprong enorm toegankelijk pand. Er zijn geen drempels en aan de rest van de inrichting hebben we niet veel hoeven doen om alles nog toegankelijker te maken. Dat viel allemaal heel goed uit. Klanten in een rolstoel, met een rollator of kinderwagen kunnen zich bij ons vrijelijk bewegen.”
“Bij de opening van ons huidige pand hebben we trouwens de klant waar ik net over vertelde uitgenodigd. Hij was oprecht blij dat hij eindelijk bij Via Natura naar binnen kon. Toch gek, zo’n trouwe klant die voorheen nog nooit in ons pand was geweest. Voor beide partijen is het heel fijn dat dat nu wel kan.”
“Bij het herinrichten van onze winkel hebben we overigens hulp gehad van een architect. De ruimte is speciaal ingericht voor mensen met een (hulp)hond. Ruim van opzet, want zodra er meer honden in de winkel zijn willen we niet dat deze elkaar per se moeten kruisen. Door deze opzet worden de honden niet gestoord in hun ‘werk’. Dit is prettig in een omgeving waar qua geur toch al genoeg afleiding is.”
We proberen iedere klant op maat service te verlenen. Niet alleen bij mensen met een beperking maar ook bij bijvoorbeeld een zwangere vrouw die niet mag tillen
“Bij Via Natura is per klant vrijwel altijd een medewerker beschikbaar. Is iets te zwaar? Wij tillen het richting de auto. Ligt iets te hoog in een winkelschap? Dan springen we bij en lossen het op. Heb je een angstige hond of kat? Ook daar hebben we rekening mee gehouden door een aparte ingang te creëren voor onze spreekruimte achterin het pand. In een rustige omgeving zonder al te veel prikkels meten we hier op het gemak een hondentuig aan.”
“Over teveel prikkels gesproken, we hebben ook ervaring met een dame die een hersenbloeding heeft gehad. Zij kan heel slecht prikkels verwerken in een drukke omgeving. Ze belt ons vaak in de ochtend om haar bestelling door te geven. Wij zetten die dan voor haar klaar. Zo kan ze binnenkomen, afrekenen en direct weer weg. Al onze medewerkers weten dat deze mevrouw, wanneer het druk is, als eerste mag afrekenen. Zo spelen wel in op de behoefte van individuele klanten.
“Een andere vaste klant kennen we al vanaf het moment dat ze kerngezond was, nu is ze dat niet meer. Ze heeft afasie waardoor ze niet of heel moeilijk kan spreken. Omdat we haar zo goed kennen, weten we wat haar persoonlijke verhaal is. Daardoor ga je anders met haar en haar nieuwe hond om. Actief vragen stellen werkt bij haar niet goed, dat kan ze niet goed verwerken. Ook hier geldt weer, ken je klant! Alle nieuwe medewerkers worden op dit soort individuele situaties van klanten ingewerkt. Zo van, dat is ‘die’ mevrouw en daar moet je ‘zo’ mee omgaan. Onze filosofie is: inspelen op de individuele voedingsbehoefte van ieder individueel dier. Het zou heel raar zijn als we dat niet voor onze klanten, hun baasjes, doen.”
“Heel veel honden- en kattenbezitters, uit het hele land, bestellen hun voeding online bij ons, via de webwinkel. Zodra we met de website aan de slag gaan, kijken we hoe we die toegankelijk kunnen maken. We hebben een online klant die blind is. De bestellingen gaan altijd goed, wellicht kan ik haar betrekken bij de ontwikkeling van de site.”
“Als ik er zo over nadenk hebben we eigenlijk best een heel toegankelijk winkelcentrum hier in Beekbergen. Alle buren zijn drempelloos, de ijssalon, de Albert Heijn zijn ook allemaal heel toegankelijk. Een van de ambities van alle winkeliers is een toegankelijk openbaar toilet midden in het dorp voor de vele toeristen en andere bezoekers. Hierover zijn we in gesprek met de gemeente. Ik ondersteun dit initiatief.”
Beste dierenspeciaalzaak van Nederland én wederom genomineerd
“Of het hebben van een toegankelijke winkel meer klanten oplevert vind ik lastig te zeggen. Bij ons is het een belangrijk onderdeel van onze filosofie. In 2017 zijn we uitgeroepen tot ‘De beste dierenspeciaalzaak van Nederland’ en ook dit jaar zijn we hiervoor genomineerd. Ik ben van mening dat toegankelijkheid en gastvrijheid hierbij zeker positief heeft bijgedragen. Mensen komen van ver om bij ons in de winkel spullen te kopen en advies in te winnen. We gaan net even iets verder voor die klant die het nodig heeft, dat zie je in het hele plaatje terug.”
Website www.via-natura.nl