Zo maak je jouw winkel of horecazaak toegankelijk

Een dagje winkelen of even snel een broodje halen: voor veel mensen is dat vanzelfsprekend, maar voor ruim 32% van de Nederlanders met een beperking nog steeds een uitdaging. Drempels, ontoegankelijke websites of ongemakkelijke interacties zorgen ervoor dat klanten en gasten afhaken. Dat is een gemiste kans.

Als onderdeel van het pact Toegankelijk Winkelen en het pact Toegankelijke Horeca van MKB Toegankelijk zijn zes ketens onderzocht op toegankelijkheid: HEMA, Wibra, Bram Ladage, Kwalitaria, Holland & Barrett en Primark. Vier dimensies werden in beeld gebracht: sociale toegankelijkheid, fysieke toegankelijkheid, digitale toegankelijkheid en beleid en verantwoordelijkheid.

Op basis van de toegankelijkheidsscans en gesprekken met deze ketens zijn hieronder de belangrijkste tips verzameld.

Vier tips: sociale toegankelijkheid | medewerkers maken het verschil

• Train alle medewerkers in gastvrijheid: geef praktische handvatten, zoals hoe je iemand met een visuele beperking begeleidt.
• Voeg toegankelijkheid toe aan onboarding en e-learning: zorg dat nieuwe medewerkers het vanaf dag één vanzelfsprekend meekrijgen.
• Werk met ervaringsdeskundigen of mystery guests: gebruik hun ervaringen om de bejegening te toetsen en continu te verbeteren.
• Stimuleer een open houding: laat medewerkers klanten actief aanspreken en hulp aanbieden zonder betutteling.

Tien tips: fysieke toegankelijkheid | de winkelvloer uitnodigend maken

• Toegankelijke entree: automatische deuren of drempelhulpen zorgen dat iedereen makkelijk binnenkomt.
• Vrije en ruime paden: houd looproutes breed genoeg en vrij van obstakels zoals displays of winkelmandjes.
• Bereikbare schappen: plaats producten op een hoogte en diepte die ook vanuit een rolstoel of voor kleine personen bereikbaar is.
• Rolstoeltoegankelijke tafels en lage balies: maak afrekenen en plaatsnemen eenvoudig.
• Toegankelijke kassa en pinapparaat: zorg dat de balie laag genoeg is en het pinapparaat draaibaar en op de juiste hoogte staat.
• Goed contrast en duidelijke bewegwijzering: gebruik contrasterende kleuren voor traptreden, vloerovergangen en deuren; plaats duidelijke borden.
• Prettige verlichting en goede akoestiek: vermijd donkere hoeken, verblindend licht en overmatig achtergrondgeluid.
• Plaats rustplekken: bied stoelen of bankjes aan zodat mensen tussendoor kunnen zitten.
• Controleer displays en promotiemateriaal: plaats ze zó dat ze geen obstakels vormen in de looproutes.
• Toegankelijke evacuatie: zorg dat vluchtroutes en nooduitgangen bruikbaar zijn voor iedereen.

Vijf tips: digitale toegankelijkheid | verplicht én klantvriendelijk

• Laat websites, apps en digitale zuilen toetsen: voer verbeteringen direct door op basis van WCAG 2.1 AA.
• Pak quick wins aan: zorg voor voldoende contrast, alt-teksten bij afbeeldingen, duidelijke knoppen en foutmeldingen die worden voorgelezen door screenreaders.
• Voeg toegankelijke alternatieven toe: denk aan een medewerker die kan helpen bij een bestelzuil die (nog) niet volledig toegankelijk is.
• Neem toegankelijkheid op in inkoopvoorwaarden: leg eisen vast voor nieuwe systemen zoals kassa’s, zuilen en apps.
• Test met echte gebruikers: betrek mensen met verschillende beperkingen naast technische checks om de gebruikservaring te waarborgen.

Vijf tips: beleid en verantwoordelijkheid | structureel borgen

• Wijs een vaste verantwoordelijke aan: bijvoorbeeld in hr, die toegankelijkheid bewaakt en aanjaagt.
• Integreer toegankelijkheid in beleidscycli: neem het mee in audits, kwaliteitscontroles en duurzaamheidsrapportages.
• Koppel toegankelijkheid aan organisatiedoelen: bijvoorbeeld aan klanttevredenheid of aan CSRD-doelstellingen.
• Richt een klachten- en feedbackproces in: maak het makkelijk voor klanten om problemen rond toegankelijkheid te melden.
• Monitor structureel: voer periodieke audits uit, werk met mystery visits en doe klantonderzoek.

Met kleine, toepasbare stappen kun je al een groot verschil maken!