Linda Zwijsen: “Bij Vattenfall staat de klant altijd op nummer 1”

Linda Zwijsen, Manager Customer Experience bij Vattenfall vertelt over het belang en het proces naar een digitaal toegankelijke website. Vattenfall is een energieleverancier die 2 miljoen klanten in Nederland aan energie helpt. Digitale communicatie is voor hen een belangrijke manier om met klanten in contact te staan.

Voor informatie, advies en hulp kunnen consumenten, maar ook de zakelijke markt, grootzakelijk, zzp en mkb klanten, bij Vattenfall terecht. Klanten kunnen veel zelf regelen via MijnVattenfall of via de Vattenfall Energie app. Digitaal toegankelijk communiceren is voor Vattenfall van groot belang. We spreken met Linda Zwijsen, Manager Customer Experience bij Vattenfall over het belang en het proces naar een digitaal toegankelijk website.

Profielfoto van Linda Zwijsen van Vattenfall

Wat is jullie motivatie om met toegankelijkheid van de website aan de slag te gaan?

Linda vertelt; ‘klanten staan bij ons op nummer 1. Alle klanten. We willen er zijn voor alle klanten, hen op duurzame wijze voorzien van warmte en licht. Toegankelijkheid ligt ook heel dicht bij onze merkwaarden’;

• Open
• Actief
• Positief
• Veilig

‘Hier valt voor ons ook ‘inclusie’ onder. Inclusie gaat over het meedoen en erbij horen van mensen met een beperking. Vaak hoor je ook de term inclusieve of gevarieerde samenleving. Een eenvoudige definitie van inclusie is voor ons; insluiting, dit is het tegenovergestelde van exclusie (uitsluiting). Bij Vattenfall gaan we voor een samenleving waar iedereen mee kan doen. Een betere toegankelijkheid zorgt ook voor meer tevreden gebruikers. Het vergroot de gebruiksvriendelijkheid van de website. Dus uiteindelijk hebben alle klanten hier profijt van.’

Heeft de aankomende wetgeving van 2025 hier invloed op gehad?

‘Nee, we zijn al in 2018 gestart met het traject om het certificaat van toegankelijkheid WCAG 2.1 AA te behalen. Nog voordat bekend werd dat er EU toegankelijkheidsrichtlijnen en wetgeving op zou komen. Voor ons is toegankelijkheid gewoon erg belangrijk!’

Kunnen jullie het proces naar de toegankelijke website beschrijven?

‘In 2019 zijn we als organisatie van Nuon overgegaan naar Vattenfall. Dat was een behoorlijke klus waarbij ook alle IT en content teams werden ingezet om zo snel mogelijk onze website om te zetten. Het optimaliseren voor betere toegankelijkheid is daarom stil gezet en opgeschoven. Na de livegang van de nieuwe website hebben we dit weer opgepakt met als resultaat dat we in september 2020 het certificaat hebben behaald. Het keurmerk krijg je voor 3 jaar, dus we zijn nu al gestart om het keurmerk Drempelvrij te verlengen. We willen natuurlijk ons keurmerk behouden!’.

‘Als ik in een overzicht zou moeten aangeven welke stappen we hebben genomen in de tijd dan ziet dat er puntsgewijs ongeveer zo uit:’

2018

• Eerste contact met Accessibility is gelegd en er werd een toetsing aangevraagd.
• Na eerste toetsing hebben we de aanbevelingen/verbeteringen voorgelegd aan IT.
• Jammer genoeg constateerden we dat er op dat moment onvoldoende capaciteit was om aan de slag te gaan met de aanbevelingen/verbeteringen.

2019

• Rebranding van onze oude organisatie Nuon naar de nieuwe organisatie Vattenfall. Er werd een nieuwe website gebouwd.
• We hebben destijds de aanbevelingen/verbeteringen vanuit de audit in 2018 zoveel mogelijk meegenomen tijdens de bouw van de nieuwe website.

2020

• Het behalen van het certificaat ‘toegankelijkheid’ was prioriteit van het managementteam en IT.
• Aanbevelingen/verbeteringen audit werden verder opgelost.
• Er werd een nieuwe audit uitgevoerd door Accessibility. Helaas werd die audit toen nog niet goed genoeg bevonden voor het certificaat.
• Met hulp van Accessibility heeft onze IT-afdeling per aanbeveling/verbetering een accessibility proof oplossing gebouwd.
• De hertoetsing op 9 september 2020 was succesvol en we ontvingen het certificaat van toegankelijkheid WCAG 2.1 AA.

Wat voor consequenties heeft dit gehad, zowel intern en extern?

Linda vervolgt haar verhaal; ‘de kennis en het belang van toegankelijkheid is toegenomen binnen de organisatie. Het verstevigt ook onze klantgerichte cultuur en het verbreden van ons blikveld. Met onze toegankelijke website geven we ook invulling aan onze ‘Altijd Goed Geholpen Garantie’ die we onze klanten willen bieden. De focus op de klant die een traject biedt om je website toegankelijk te maken levert nieuwe inzichten op als het gaat om klantgerichtheid.’

‘We zijn nu bezig met de borging van kennis binnen de verschillende development afdelingen, zodat er altijd volgens de toegankelijkheidsrichtlijnen gedesignd en ontwikkeld wordt. Dat is nieuw! Na het behalen van het keurmerk hebben we dit natuurlijk trots intern gedeeld. Maar we hebben er ook extern aandacht aan besteed door verschillende organisaties te benaderen zoals de LSBS (Landelijke Stichting voor Blinden en Slechtzienden) en een persbericht te publiceren.’

Hoe hebben jullie het MT en directie weten te overtuigen?

‘Dit was gelukkig bij ons niet lastig. Doordat we al hard werkten aan de klantgerichte cultuur en het verbeteren van onze dienstverlening paste dit hierin. Daarbij zit inclusiviteit zo in onze genen dat dit een gemakkelijke keuze was.’

Wat was daarvoor nodig?

‘Natuurlijk wel een duidelijk plan van aanpak: hoe pakken we dit aan en wat is de gevraagde capaciteit? Door het uitvoeren van een quick scan door Accessibility hadden we snel inzichtelijk wat we moesten verbeteren. Daarnaast was er intern wel een duidelijke ‘trekker’ voor nodig die continu de aandacht vroeg, de voortgang in de gaten hield en zorgde dat iedereen op tijd klaar was.’

Hoe hebben jullie het proces aangepakt met externe webbouwers of developers?

‘Zodra we het akkoord van het MT hadden, hebben we de quick scan laten uitvoeren. De uitkomsten van de scan zijn intern gedeeld in de Agile teams die hiervoor verantwoordelijk zijn. Zij hebben vervolgens alle issues verbeterd. Sommige verbeteringen lagen op het vlak van content, maar velen op het vlak van design of ontwikkeling. We hadden een developer die zich al eerder had bezig gehouden met toegankelijkheid. Hij had veel kennis van zaken. Dat was echt heel handig, want als het om IT-taal gaat dan is het toch noodzakelijk dat technici direct met elkaar kunnen overleggen. In het laatste stadium, heeft onze developer samen met een developer van bureau Accessibility de laatste fixes gerealiseerd. Het was soms noodzakelijk om een alternatieve oplossing te verzinnen. Dan is het wel fijn als ze direct onderling kunnen afstemmen of dat ook binnen de toegankelijkheidsrichtlijnen past én het voor klanten ook goed werkt. Dat is ook de tip vanuit onze organisatie; zorg ervoor dat er een developer beschikbaar is die direct kan schakelen met de ‘keurder’ om hiervan te leren en tot de juiste oplossingen te komen.’

Hoe monitoren jullie of de toegankelijkheid van de website op orde blijft?

‘We gebruiken hiervoor Siteimprove. Dit is een handige tool die onze website doorlicht aan de hand van de WCAG 2.0 A, AA, AAA richtlijnen en aanbevelingen doet. Bij iedere aanbeveling staat een uitleg waardoor je weet wat je moet doen. Ook is geclassificeerd hoe ‘zwaar’ de oplossing is die nodig is. Iedere aanbeveling is geclassificeerd als beginner, gemiddeld en expert en laat ook zien waar het bij hoort: visueel ontwerp, ontwikkeling of content schrijven.’

Wat is hierin jullie ‘standaard’ aanpak?

Linda legt uit; ‘onze communicatiespecialisten voeren zelf wijzigingen door. Als dit IT-gerelateerd is, nemen wij contact op met de developers en komt het issue op hun backlog. Dit is nog een proces dat in ontwikkeling is. Zo zien wij een efficiëntieslag door IT’ers zelf met deze tool te laten werken en hebben zij altijd actueel inzicht in de status van de website.’

‘In verband met de herkeuring in 2023, kijken we binnen de Vattenfall IT/Design organisatie opnieuw naar het kennisniveau ten aanzien van toegankelijkheid. Hiervoor is een knowledge pack samengesteld en gedeeld. We willen borgen dat alle nieuwe features gelijk conform de toegankelijkheidsrichtlijnen worden ontworpen en ontwikkeld.’

Wat zijn jullie ambities voor de toekomst?

‘We blijven digitale toegankelijkheid een belangrijk onderwerp vinden. Daarom willen we het keurmerk Drempelvrij behouden voor onze website en zijn we nu al gestart met voorbereidingen voor deze verlenging. Inmiddels hebben we ook quick scans laten uitvoeren door Accessibility voor onze besloten omgeving MijnVattenfall.nl en de Energie-app. Ons doel is om overal digitaal toegankelijk te zijn. Overal en voor iedereen!’

Website van Vattenfall: www.vatttenfall.nl

Wil je als ondernemer meer inzicht krijgen in hoe digitaal toegankelijk jouw eigen website is?

Doe de test via ismijnsitetoegankelijk.nl

Naar overzicht ervaringen

Linda Zwijsen: “Bij Vattenfall staat de klant altijd op nummer 1”

Goud en brons voor de MKB Toegankelijk Gebarenbibliotheek

NIEUW! Volg de e-learning ‘Digitale Toegankelijkheid’