Zorgkosten declareren, een treinreis plannen of winkelopeningstijden opzoeken. Via het internet is het tegenwoordig zo geregeld of opgezocht. Behalve als die handige informatie voor mensen met een beperking onbereikbaar is. Bijvoorbeeld omdat afbeeldingen geen tekstuele beschrijvingen bevatten, zodat de hulpsoftware van een bezoeker met een visuele beperking niets kan voorlezen.
Gelukkig beseffen steeds meer bedrijven en overheden dat ze hun online-diensten digitaal toegankelijk moeten maken. Sommigen zetten daar ook structurele stappen in. Bijvoorbeeld verzekeraar OHRA. Met zijn voorleesapparatuur en toetsenbord gaat Rik Wouters het internet op om zaken te regelen. Rik heeft een visuele beperking en komt helaas regelmatig nog op sites waar hij zijn hulpmiddelen niet kan gebruiken. ‘Laatst nog moest ik voor de tandarts een coronachecklist online beantwoorden’, vertelt hij. ‘De opties waren ja of nee, maar ik kon de antwoorden niet invullen via mijn toetsenbord.’ Rik liet het er niet bij zitten. Hij belde zelf de leverancier van de website op om te vragen of ze het konden aanpassen.
Helaas vormen dit soort situaties geen uitzondering voor Rik. ‘De bereidwilligheid om websites en apps digitaal toegankelijk te maken, is er wel. Zo werd de coronachecklist op de website van mijn tandarts ook gelijk aangepast op mijn verzoek. Maar digitale toegankelijkheid is bij bedrijven en overheden nog lang geen automatisme.’ En dat is nodig, want niet alleen vanaf de bouw, maar ook wanneer websites en apps een update krijgen, moet de ontwikkelaar rekening houden met digitale toegankelijkheid. Zo komt het volgens Rik regelmatig voor dat onlinediensten die eerder toegankelijk waren dat na een update opeens niet meer zijn.
De bereidwilligheid om websites en apps digitaal toegankelijk te maken, is er wel
Rik pleit er dan ook voor om digitale toegankelijkheid – net als veiligheid- vanaf de bouw van een onlinedienst standaard mee te nemen. En dit ook te doen wanneer een website of app een update krijgt. Rik: ‘Het liefst door een eindgebruiker met een beperking bij de start van een websiteontwerp of app- te betrekken. En dit ook te doen wanneer zulke onlinediensten nieuwe updates nodig hebben.’
Dat laatste deden ze bij OHRA. Deze verzekeraar nodigde een persoon met een visuele beperking uit om te onderzoeken in hoeverre hij een onlineverzekering kon afsluiten. ‘Digitaal is tegenwoordig de standaard,’ vertelt Bianca Knispel, Directeur Retail Schade, OHRA & Zorg. ‘Bij OHRA bieden we onze verzekeringsproducten online aan, dus zonder tussenkomst van een adviseur’, vervolgt ze. En omdat we iedereen willen voorzien van onze verzekeringsoplossingen, moet deze informatie heel toegankelijk zijn.’
Het doornemen van de website met een persoon met een visuele beperking heeft bij medewerkers voor meer bewustwording gezorgd
Het doornemen van de website met een persoon met een visuele beperking heeft bij medewerkers voor meer bewustwording gezorgd, aldus Bianca. ‘Ze zijn er letterlijk naast gaan zitten en waren echt in shock. Je zag bij hen direct de drive om het te willen oplossen.’ En die drive en bewustwording is alleen maar groter geworden sinds zo’n 20 medewerkers een workshop van Accessibility hebben gevolgd over digitale toegankelijkheid.
Toetsing van een website of app door een gebruiker met een beperking of door iemand van Accessibility nemen we nu standaard op in onze processen
‘Momenteel zijn we bezig om inzichtelijk te krijgen welke wijzigingen we moeten doorvoeren om de website en de app digitaal toegankelijk te maken’, vertelt Bianca.’ Zo is onze cookie layer – een pop-up waarmee de gebruiker akkoord geeft op het gebruik van cookies door de website – niet bedienbaar met het toetsenbord. En de visuele informatie in tabellen is niet goed leesbaar voor de voorleesapparatuur. Dat hebben we binnenkort aangepast.’
Maar hoe zorg je ervoor dat deze test door een blind persoon niet bij een eenmalige actie blijft? Bianca: ‘Toetsing van een website of app door een gebruiker met een beperking of door iemand van Accessibility nemen we nu standaard op in onze processen. Dat helpt om dit te blijven doen. En dat niet alleen. We willen eigenlijk dat iedereen binnen Nationale-Nederlanden dit standaard gaat doen. Zodat het niet alleen bij de OHRA-website blijft, maar het zich als een olievlek binnen Nationale-Nederlanden verspreidt. Die taak hebben we op ons genomen.’ Dat is goed nieuws voor Rik en vele anderen: ‘Ik wil mijn zaken op internet graag zo zelfstandig mogelijk regelen. Digitale toegankelijkheid is daarvoor een must.’
Het Verbond van Verzekeraars (partner van het programma MKB Toegankelijk) vindt het belangrijk dat verzekeraars digitaal toegankelijk zijn voor iedereen. Een belangrijk aandachtspunt, want consumenten maken steeds vaker gebruik van de online diensten die verzekeraars aanbieden. Denk bijvoorbeeld aan het online declareren van zorgkosten of het digitaal melden van schade. Ook mensen met een functionele beperking willen hiervan gebruikmaken.
Daarom besteden we regelmatig aandacht aan het thema digitale toegankelijkheid. Zo hebben we onderzoek laten doen naar de toegankelijkheid van een groot aantal websites van verzekeraars. En reikten we meerdere malen de Koploper Toegankelijkheid uit aan één van onze leden die goede stappen zet. Daarnaast organiseren we bijeenkomsten, webinars en trainingen om verzekeraars op weg te helpen.
Uit al deze initiatieven blijkt dat ervaringsverhalen effectief zijn om bewustwording van verzekeringsprofessionals te vergroten. Het Verbond pleit er dan ook voor om klantpanels zo divers mogelijk samen te stellen, zodat eventuele obstakels in de dienstverlening snel zichtbaar worden. Ondanks onze inspanningen, zien we bij onze leden dat het soms moeilijk is om digitale toegankelijkheid breed in de organisatie te agenderen. Daarom blijven we dit thema ook in 2022 actief bij hen onder de aandacht brengen.
Bron: E-magazine, programma Onbeperkt Meedoen van het ministerie van VWS