Voor Holland & Barrett begon de deelname aan het Pact Toegankelijk Winkelen met een e-mail. Een klant liep in een winkel in Eindhoven tegen drempels aan – letterlijk en figuurlijk – en bracht dat onder de aandacht. Die mail kwam terecht bij Lynn, verantwoordelijk voor kwaliteit, veiligheid en milieu. “Ik dacht: dit is niet alleen een klacht, het is ook een kans.”
Die kans leidde tot deelname aan het Pact Toegankelijk Winkelen, een initiatief van het programma MKB Toegankelijk van MKB-Nederland. Het pact richt zich op het creëren van een toegankelijke winkelervaring voor iedereen.
Holland & Barrett heeft toegankelijkheid al langer in de strategische visie staan, al werd het begrip aanvankelijk breed geïnterpreteerd. “Toegankelijkheid betekende voor ons vooral: aanwezig zijn waar de klant ons wil vinden, fysiek en online,” zegt Lynn. “Maar nu beseffen we dat het ook gaat om fysieke toegang tot de winkel en in de winkel, zeker voor mensen met een beperking.”
De verbouwing van winkels met nieuwe concepten en inrichting, bracht die bewustwording verder op gang. Er werd nagedacht over draaicirkels, gangpadbreedtes en obstakels. Zeker in kleinere panden, waar ruimte beperkt is.
De winkelscan vond recent plaats, met Lynn zelf erbij. Lynn: “Het was erg waardevol om met eigen ogen te zien wat goed gaat en waar verbetering mogelijk is. De gesprekken hielpen bovendien om het onderwerp intern tastbaarder te maken. Toegankelijkheid is een groot woord. Maar als je het opsplitst in fysiek, sociaal en digitaal, wordt het ineens een stuk concreter.”
De interne communicatie over het pact is nog in ontwikkeling. Wel zijn directieleden geïnformeerd en zijn collega’s betrokken bij de gesprekken. “De collega’s in Eindhoven waar dit begon, merkten dat ook zij niet goed wisten waar ze terecht konden met vragen of signalen. Daar willen we iets mee doen.” Lynn hoopt dat het uiteindelijke rapport als aanleiding dient om structureel te communiceren over toegankelijkheid binnen de hele organisatie.
De moederorganisatie in de UK werkt op dit moment aan een inventarisatie van de digitale toegankelijkheid. Net als de scan, zal Holland & Barrett ook deze inventarisatie gebruiken om de digitale winkel zo toegankelijk mogelijk te maken.
Als gezondheidsretailer vindt Holland & Barrett het belangrijk dat iedereen toegang heeft tot producten en diensten die bijdragen aan een gezond leven. “Toegankelijkheid sluit daar naadloos op aan,” zegt Lynn.
“Want wie gezond wil blijven, moet ook zonder belemmering kunnen binnenstappen in onze winkels. We willen concrete verbeteringen doorvoeren, maar zijn ons ook bewust van de beperkingen van sommige winkelpanden. We huren onze winkels. Soms is er simpelweg te weinig ruimte voor een helling of een breder pad. Dat kunnen we niet altijd oplossen, maar er zijn genoeg dingen die we wel kunnen aanpakken. Het pact biedt voor ons vooral praktische tips en een routekaart: hoe maken we onze winkels en webwinkels in de komende jaren stap voor stap toegankelijker?”