Sinds 1967 verkoopt Bram Ladage patat ‘voor iedereen’. Maar wat betekent dat in de praktijk? Met die vraag sloot de Rotterdamse formule zich aan bij het Pact Toegankelijke Horeca. Directeur Robin Dijkstra hoefde niet lang na te denken toen het onderwerp tijdens een werkgroep van Koninklijke Horeca Nederland op tafel kwam. “Het pact bood een laagdrempelige manier om onze aannames te toetsen.”
Bram Ladage is deelnemer aan het Pact Toegankelijke Horeca, een initiatief van het programma MKB Toegankelijk van MKB-Nederland. Het pact richt zich op het creëren van een gastvrije horeca voor iedereen, met aandacht voor bewustwording, kennisdeling en praktische verbeteringen.
Tijdens het traject werd de fysieke winkelvloer grondig gescand en vonden er interviews plaats met medewerkers en het management. Dijkstra vond het proces verhelderend. “De onderzoekers merkten op hoe open wij waren; dat gaf vertrouwen. Binnenkort volgt de presentatie, ik ben nieuwsgierig of er nog blinde vlekken zijn.”
Bij Bram Ladage staan medewerkers traditioneel een treetje hoger achter de balie. Die opstelling stamt uit de marktwagens waarmee het bedrijf ooit begon. “Sta je iets hoger, dan heb je oogcontact met de hele rij,” legt Dijkstra uit. “Maar misschien ervaart een gast in een rolstoel zo’n counter juist als barrière. Het pact helpt ons feiten boven gevoel te plaatsen.” Hetzelfde geldt voor de pinterminal die op de balie staat en voor bestelzuilen in nieuwe filialen: allemaal kanshebbers voor verbetering.
De formule verandert. Sommige vestigingen krijgen zitplaatsen, vier winkels werken al met zelfbedieningskiosken en een volledig nieuwe, toegankelijk gebouwde website gaat in juni live. “Ontwikkelingen komen snel. Dit traject zorgt ervoor dat toegankelijkheid meteen meeloopt in het ontwerp in plaats van dat we achteraf moeten repareren,” zegt Dijkstra.
Het hoofdkantoor telt vijftien medewerkers; de rest van de organisatie bestaat uit zelfstandige franchisenemers. Er is dus geen apart toegankelijkheidsteam. “Wij sturen op vertrouwen en mensgerichtheid, niet op een woud aan protocollen,” benadrukt Dijkstra. “Toch dwingt het pact ons om onder woorden te brengen wáár we precies op vertrouwen. Vragen als ‘ervaart echt iedere gast die warme welkom?’ worden opeens heel concreet.”
Dijkstra noemt drie opbrengsten. “Allereerst inzicht: welke drempels zien we zelf niet? Ten tweede bewustwording: medewerkers en franchisenemers gaan anders kijken naar details die voor hen vanzelfsprekend zijn. En tot slot scherpte: heldere uitgangspunten die overeind blijven wanneer de formule groeit of digitaliseert. Een patatje halen moet voor iedereen even gezellig en makkelijk zijn, met of zonder een lichamelijke beperking.”