Online kleding bestellen, een iDeal-betaling doen of geld naar je spaarrekening overmaken: voor veel mensen iets vanzelfsprekends, maar helaas is dat niet voor iedereen zo. Bianca Mastenbroek heeft een spierziekte, waardoor het haar niet altijd lukt om zelf haar bankzaken te regelen. In dit artikel lees je waarom dat niet lukt, en wat haar bank daarvan vindt.
Beeld: © Ministerie van VWS/EMMA-Patrick van den Hurk
“Gisteren wilde ik nog even snel iets online bestellen om later die dag op te halen”, vertelt Bianca. “Maar toen kwam ik bij de iDeal-betaling en kwam ik niet verder. Mijn vriend was net buiten dus ik dacht ‘het komt straks wel’. Maar tegen de tijd dat hij er was, was de bestelling alweer verstreken en moest ik het opnieuw doen.” Het is een klein voorbeeld van dingen waar Bianca tegenaan loopt in het dagelijks leven. Bianca is geboren met een spierziekte. Ze zit in een elektrische rolstoel en kan haar handen slechts een klein beetje bewegen. Hierdoor heeft ze vaak hulp nodig in het dagelijks leven.
Bianca heeft van haar passie haar werk gemaakt: schrijven. Ze schreef al 45 boeken, van historische romans tot kinder- en jeugdboeken. Wat haar lezers misschien niet weten, is dat al deze boeken geschreven zijn met behulp van een spraakprogramma. Dit is bepaalde software die je installeert op je computer, waardoor alles wat je zegt wordt omgezet in tekst. Heel handig, vindt Bianca. Maar er zitten ook nadelen aan.
Je moet steeds opletten of het programma het wel goed heeft verstaan. En je hebt natuurlijk ook woorden die hetzelfde klinken maar anders gespeld worden. Dan staat er ineens ‘voorruit’ in plaats van ‘vooruit’.
Haar bankzaken en online winkelen doet Bianca zoveel mogelijk zelf op haar computer; een muis bewegen kan ze namelijk wel. Maar zodra een website of bank haar vraagt om een QR-code te scannen, wordt het meteen lastig. Bianca kan namelijk haar telefoon niet optillen om de QR-code op het scherm te scannen. Soms lukt het met een omweg. “Dan gebruik ik bij het online winkelen mijn computer om spullen toe te voegen aan het winkelmandje, en log daarna in op mijn telefoon om het mandje af te rekenen. Maar dat duurt even, en als ik pech heb zijn de producten net uitverkocht of is het mandje weer leeg.”
Geld overmaken lukt Bianca aardig, tot 2000 euro tenminste. Bianca zit bij de Rabobank, en om bedragen boven de 2000 euro over te maken naar een andere rekening dan die van jezelf, heb je een Rabo Scanner nodig. Dit is een klein kastje waarop je je pincode code moet invoeren om toegang te krijgen tot de online omgeving van de Rabobank. Speciaal voor mensen die moeite hebben met deze scanner bestaat er ook de Random Reader Comfort: een scanner met grotere knoppen waar je makkelijker je pinpas insteekt en waarvoor je niks hoeft te scannen. Helaas kan Bianca deze niet gebruiken, omdat de knoppen voor haar te zwaar zijn om in te drukken. Op zulke momenten schakelt ze dan toch de hulp in van haar vriend. Dat ze niet zelfstandig haar bankzaken kan regelen, vindt Bianca erg vervelend.
Bankzaken zijn iets persoonlijks. Ik wil het ook niet aan de mensen van de verzorging vragen, omdat zij mijn pincode niet mogen weten. Het is een stukje zelfstandigheid dat ik mis.
Beeld: © Ministerie van VWS/EMMA-Patrick van den Hurk
Bianca is daarin lang niet de enige. Eén op de zes Nederlanders kan niet volledig zelfstandig bankzaken doen. Niet alleen vanwege een beperking. Ook mensen die niet goed kunnen lezen en/of schrijven en sommige ouderen hebben moeite met internetbankieren. Het aantal mensen voor wie dat geldt is veel te hoog, vindt Ruben van Sprang. Hij is manager van het toegankelijkheidsprogramma bij de Rabobank en houdt zich onder meer bezig met de nieuwe Europese Toegankelijkheidsrichtlijn. Die richtlijn ziet hij als een steuntje in de rug, al is voldoen aan de wet niet zijn grote einddoel. “Ons doel is uiteindelijk om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn”, vertelt hij. “En of het nou gaat om een duidelijke opbouw, het logisch plaatsen van een knop of begrijpelijk taalgebruik, toegankelijkheid maakt je dienst uiteindelijk beter voor iedereen.”
Voor de situatie van Bianca heeft Ruben misschien wel een oplossing. Sinds kort kun je bij de Rabobank namelijk de optie ‘scannerloos’ gebruiken. Met deze functie scan je één keer je paspoort of ID. Daarna kan je betalen met een toegangscode, vingerafdruk of gezichtsherkenning en heb je geen Rabo scanner meer nodig. Ruben houdt de situatie van Bianca zeker in gedachten bij volgende stappen, vertelt hij. “Het is voor ons heel belangrijk om van klanten te horen waar zij tegenaan lopen. Daarom praten we ook regelmatig met afgevaardigden van verschillende belangenverenigingen en doen we klantonderzoek.
Om toegankelijkheid binnen de Rabobank de norm te maken, hebben Ruben en zijn team het programma Toegankelijkheid opgezet. Binnen dit programma streven ze naar het wegnemen van barrières en het daarmee bereiken van toegankelijkere dienstverlening voor klanten. Denk daarbij aan het zorgen voor duidelijke contrasten voor slechtzienden, het introduceren van een donkere modus en het verbeteren van de leesbaarheid van informatie. Om dit te bereiken evalueren ze bij Rabobank onder anderen hun hulpmiddelen en maken ze toegankelijkheid vast onderdeel van het ontwikkelproces. Ook helpen ze klanten die wat extra ondersteuning kunnen gebruiken bij hun bankzaken via Rabo Samen Bankieren.
Een belangrijk onderdeel van het programma is champions netwerk binnen Rabobank. Door de hele organisatie zijn zo’n 60 champions actief die speciaal opgeleid zijn op het gebied van toegankelijkheid. Deze champions zijn verspreid over allerlei teams – van de klantenservice tot de ict-afdeling – en zijn het eerste aanspreekpunt bij vragen over toegankelijkheid. De champions zorgen ervoor dat kennis overgedragen wordt en dat toegankelijkheid een rol speelt in beslissingen.
Maar wat misschien wel het belangrijkste is volgens Ruben: draagvlak creëren.
Als je alleen maar tegen collega’s zegt ‘je moet aan deze regels voldoen’ motiveert dat niet voldoende. Je moet mensen laten zien waarvoor ze het doen.
“Iedereen kent wel iemand in zijn omgeving die moeite heeft met niet-toegankelijke producten; misschien een oma, vriend of buurman. Door te laten zien welke positieve impact je kunt hebben op het leven van iemand met een beperking, willen veel collega’s echt dat extra stapje zetten.”
Beeld: © Ministerie van VWS/EMMA-Patrick van den Hurk
In een steeds digitaler wordende wereld is het belangrijk dat iedereen zelf online zijn of haar bankzaken kan regelen. Bij het ingaan van de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn op 28 juni is het de Autoriteit Financiële Markten (AFM) die hier toezicht op gaat houden. De AFM moedigt marktpartijen – van banken tot beleggingsdiensten en crowdfundingsplatforms – aan om de noodzakelijke stappen te nemen om straks aan de richtlijn te voldoen. Dat doet de toezichthouder door expertise te verzamelen en kennis te delen, in gesprek te gaan met de marktpartijen en een meldpunt op te zetten voor consumenten en ondernemingen. Toegankelijkheid is al langer een belangrijk onderwerp voor de AFM, omdat goed zelfstandig bankzaken kunnen regelen ook fraude kan voorkomen.
Laat je in dit webinar van MKB Toegankelijk informeren over alle veranderingen, over welke kansen toegankelijkheid biedt en over hoe je de complexe richtlijnen kunt vertalen naar praktische tips. Ook krijg je handelingsperspectieven te horen zodat je eenvoudiger aan de wetgeving kunt gaan voldoen.
Lees over over de toegankelijkheidsrichtlijn voor bankdiensten en kijk het webinar.
Lees over over de toegankelijkheidsrichtlijn voor e-handelsdiensten en kijk het webinar.
Waar moeten de verschillende producten en diensten aan voldoen? Wat is jouw verantwoordelijkheid als leverancier, producent, retailer of inkoper? MKB Toegankelijk zocht het per product en dienst voor je uit. Start de online Toegankelijkheidsscan en bekijk welke verschillende toegankelijkheidseisen van de richtlijn op jouw bedrijf van toepassing zijn.
Bron: Programma ‘Doe onbeperkt mee’ van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.