Brancheorganisatie Verbond van Verzekeraars stelde medio 2018 een Actieplan Toegankelijkheid op. Dit is de tekst van het plan.
1. Inleiding
In Nederland heeft ieder mens het recht om mee te doen in de maatschappij. Ook de ruim 2 miljoen mensen met een beperking. Zo eten bijvoorbeeld gebouwen en het openbaar vervoer voor iedereen toegankelijk zijn. Voor digitale voorzieningen, waar we in onze maatschappij niet meer zonder kunnen, geldt dat ook. Toch lopen Nederlanders met een visuele, auditieve, motorische of cognitieve beperking nog vaak tegen (digitale) problemen aan.
VN-Verdrag als basis
Met het ratificeren van het VN-Verdrag handicap op 14 juli 2016 hebben overheden, ondernemingen en maat- schappelijke organisaties de opdracht hun informatie, producten en diensten voor mensen met een beperking bruikbaar en toegankelijk te maken. Het motto van het verdrag is ‘nothing about us without us’. Het verdrag en dit motto zijn dan ook de basis voor het Actieplan toegankelijkheid verzekeraars.
Het actieplan is door het Verbond van Verzekeraars en de Alliantie VN-Verdrag[1] opgesteld. De verzekeringssector geeft hiermee invulling aan het Rijksbrede programma ‘Onbeperkt meedoen’, dat is ontwikkeld voor de implementatie van het VN-Verdrag handicap. Het opstellen van een actieplannen door diverse sectoren, en dus ook voor de verzekeringssector, is één van de onderdelen uit dit programma.
Actiepunten
Dit plan beschrijft de acties die verzekeraars sinds de zomer van 2018 hebben ondernomen, maar geeft ook inzicht in de huidige en toekomstige initiatieven. Het zwaartepunt ligt daarbij op digitale toegankelijkheid, maar ook andere vormen van toegankelijkheid komen aan bod. De Branchemonitor digitale toegankelijkheid, uitgevoerd in juli 2018, is het uitgangspunt. Op basis hiervan heeft het Verbond een online themapagina ontwikkeld. Daarnaast bestaat dit plan uit actiepunten zoals dialoogsessies, webinars, trainingen en het delen van best practices.
Verzekerbaarheid
Mensen met een beperking ondervinden soms problemen bij het afsluiten van een levens- of arbeidsongeschiktheids- verzekering. Dit kan in de vorm van een premieverhoging of algehele uitsluiting zijn. Het Verbond onderkent deze problematiek en besteedt hier in zijn middellange termijn- plan, het MLT 2019-2021, aandacht aan. Omdat dit actieplan zich primair richt op de toegankelijkheid van de dienstverlening van verzekeraars, komt het onderwerp verzekerbaarheid in dit actieplan verder niet aan bod.
Uitvoering
Het Verbond stelt personele inzet, communicatie- en financiële middelen ter beschikking ten bate van dit actieplan. De Alliantie VN-verdrag draagt bij door het leveren van expertise en kennis uit het netwerk.
[1] De Alliantie VN-verdrag Handicap is een samenwerkings- verband van de belangenorganisaties MIND platform GGz, Per Saldo, LFB, Coalitie voor Inclusie en Ieder(in). De Alliantie zet zich in voor de verwezenlijking van het VN-verdrag voor mensen met een beperking.
2. Doelstelling
Met het Actieplan toegankelijkheid verzekeraars wil het Verbond de bewustwording over het belang van (digitale) toegankelijkheid onder zijn leden vergroten. Daarnaast is het doel om verzekeraars te inspireren en activeren. Op welke manier kunnen zij verbeterslagen maken in hun dienstverlening, zodat mensen met een beperking on- belemmerd gebruik kunnen maken van hun diensten?
Ook wil het Verbond de keuzemogelijkheden voor personen met een handicap verruimen en het ‘inclusief denken’ in de verzekeringssector bevorderen. Daarbij is de belangrijkste voorziening misschien wel immaterieel, want vaak gaat het om de juiste bejegening, duidelijke communicatie én voldoende aandacht voor mensen met een beperking. Mede daarom willen het Verbond en de Alliantie VN-Verdrag de mensen die het aangaat hier zo direct mogelijk bij betrekken.
Tenslotte voorziet dit actieplan in structureel overleg met de Alliantie VN-verdrag Handicap, door deelname aan een maatschappelijk overleg georganiseerd door MKB-Nederland en VNO-NCW.
3. Actiepunten verzekeraars
Het Verbond van verzekeraars is vanaf de zomer van 2018 aan de slag gegaan met het thema toegankelijkheid. Op basis van de initiatieven die vanaf dat moment zijn opgepakt, worden verzekeraars vanaf 2019 verder onder- steund. Daarnaast biedt de brancheorganisatie praktische handvatten om echt aan de slag te gaan. Het Verbond werkt op de volgende manieren aan het verbeteren van de (digitale) toegankelijkheid binnen de verzekeringssector:
3.1 Branchemonitor digitale toegankelijkheid
Stichting Accessibility heeft in de zomer van 2018 de digitale toegankelijkheid van verzekeraars onderzocht. Aan de hand van vier veel voorkomende klantvragen werden de websites van tien grote, tien middelgrote en vijf kleine verzekeringsmaatschappijen beoordeeld. In het onderzoek is met name stilgestaan bij belangrijke processen zoals premieberekeningen en aanvraag- of afsluitmodules.
Uit het onderzoek is gebleken dat de navigatie- en koppenstructuur en kwaliteit van de HTML-codes van pagina’s goed op orde is. Echter zijn er ook een aantal aandachtspunten geconstateerd zoals de navigeerbaarheid zonder muis, de toegankelijkheid van webformulieren, niet toegankelijke Pdf-bestanden en het gebruik van kleurcontrasten.
Deze branchemonitor dient als nulmeting voor de verdere uitwerking van het project digitale toegankelijkheid in de verzekeringssector. Om de voortgang te kunnen meten, wordt het onderzoek na enkele jaren herhaald.
3.2 Themapagina
Naar aanleiding van de Branchemonitor digitale toegankelijkheid heeft het Verbond een themapagina over digitale toegankelijkheid ontwikkeld. Hiermee ondersteunt het Verbond de leden die hiermee aan de slag willen. Verzekeraars kunnen op deze webpagina terecht voor good practices, tools, tips en het actuele aanbod van trainingen, workshops en webinars. Ook de checklists en tools van MKB-Toegankelijk zijn hier te vinden.
De webpagina is een onderdeel van verzekeraars.nl en wordt zo vaak als nodig geactualiseerd.
3.3 Dialoogsessies
In de Week van de Toegankelijkheid 2018 hebben Ieder(in), het netwerk voor mensen met een beperking of chronische ziekte, en het Verbond een dialoogsessie georganiseerd. In deze sessie spraken mensen met een beperking en verzekeraars over de verschillende stappen van de ‘klantreis’. Welke belemmeringen ondervinden mensen met een beperking in de communicatie met verzekeraars en zijn er quick wins? Deze dialoogsessie heeft duidelijk gemaakt dat er op verschillende terreinen verbeteringen mogelijk zijn. Denk aan de techniek, communicatie, transparantie en bejegening.
De uitkomsten worden meegenomen in de verdere uitwerking van het project (digitale) toegankelijkheid in de verzekeringssector. In 2019 wordt een vervolgsessie georganiseerd waarbij de voortgang wordt besproken.
3.4 Webinar
Het Verbond organiseerde in oktober 2018 een webinar over digitale toegankelijkheid. In het eerste deel worden verzekeraars geïnformeerd over de wetgeving gelijke behandeling. Daarna volgt de confrontatie met de digitale drempel waarmee mensen met een beperking te maken hebben wanneer zij online actief zijn. In de webinar neemt een ervaringsdeskundige verzekeraars mee in de wereld van mensen met een visuele beperking. Hij laat ‘live’ zien hoe hij, met behulp van een speciaal toetsenbord en read speakers over websites navigeert.
Vanwege het maatschappelijk belang van dit onderwerp, kunnen verzekeraars dit webinar nog steeds terugkijken.
3.5 Trainingen in samenwerking met stichting Accessibility
Vanaf medio 2019 bieden het Verbond en stichting Accessibility een lespakket aan verzekeraars aan. Dit pakket bestaat uit een of meer verdiepende trainingen, workshops en QuickScans. Het richt zich op verschillende doelgroepen zoals managers, productontwikkelaars, UX-designers, webredacteuren en communicatiemedewerkers. Verzekeraars kunnen een keuze uit dit aanbod maken. Het definitieve programma wordt bekend gemaakt via de communicatiekanalen van het Verbond.
3.6 Informatie in samenwerking met Ieder(in)
Het Verbond en Ieder(in) ontwikkelen in 2019 meer informatiemateriaal voor verzekeraars. In korte filmpjes of workshops geven ervaringsdeskundigen praktisch inzicht in hun bevindingen, ervaringen, belemmeringen in de communicatie met verzekeraars. Er worden ook mogelijke oplossingen aangedragen.
Zo ervaren mensen met een psychiatrische aandoening soms een drempel in het communiceren met callcenters. In een filmpje of workshop delen zij hun ervaringen en geven ze inzicht in hun belevingswereld. Ook voor marketeers en bestuurders kan een dergelijke workshop ontwikkeld worden. Het definitieve aanbod wordt bekend gemaakt via de communicatiekanalen van het Verbond.
3.7 Good practices
Om de productontwikkeling en het marketing- en communicatiebeleid te optimaliseren, maken verzekeraars gebruik van middelen zoals klantenpanels, customer journeys en personae. Het is van belang dat mensen met een beperking hierin vertegenwoordigd zijn. Het Verbond deelt via nieuwsberichten en de speciale themapagina good practices op dit gebied met zijn achterban.
3.8 Arbeidsparticipatie
Om oog te hebben voor klanten met een beperking, is het van belang dat verzekeringsmaatschappijen mede- werkers met een beperking in dienst hebben. De verzekeringssector wil de arbeidsparticipatie van deze groep op verschillende manieren bevorderen. In de Sociale Agenda 2019-2021, die door het Verbond samen met vakorganisaties FNV Finance, De Unie en CNV is opgesteld, wordt dan ook specifiek aandacht besteed aan het onderwerp diversiteit. Gedurende de looptijd van de Sociale Agenda wordt dit onderwerp verder uitgewerkt. Het doel hiervan is het motiveren, enthousiasmeren, adviseren en ondersteunen van werkgevers bij werken aan een (meer) inclusieve arbeidsorganisatie.
3.9 Koploper Toegankelijkheid
De Week van de Toegankelijkheid vindt plaats van 7 tot en met 11 oktober 2019. In de aanloop naar deze week kunnen verzekeraars zich aanmelden als Koploper Toegankelijkheid. Welke verzekeraars hebben al stappen gezet in de verbetering van hun dienstverlening? Tijdens deze week nomineren het Verbond en Ieder(in) de koploper van het jaar. Criteria zijn daarbij: Hoe hoog staat digitale toegankelijkheid op de agenda? Zijn er aanwijsbare stappen gezet en wordt in dialoog met de mensen om wie het gaat gewerkt aan een betere toegankelijkheid van informatie en producten?
De Koploper Toegankelijkheid van het jaar wordt beloond met een gratis verdiepingssessie van stichting Accessibility.
3.10 Maatschappelijk overleg VN-Verdrag
MKB-Nederland en VNO-NCW organiseren circa twee keer per jaar een maatschappelijk overleg VN-verdrag, waarin zowel brancheorganisaties als vertegenwoordigers van gehandicapten zullen deelnemen. Ook het Verbond neemt deel aan dit overleg.
De onderstaande doelen worden besproken:
- Bespreken voortgang actieplannen
Uitwisseling best practices en valkuilen
Bespreken voortgang lokale projecten
Bespreken activiteiten projectbureau
Afspraken maken
4. Communicatiebeleid
Om ervoor te zorgen dat verzekeraars echt aan de slag gaan met toegankelijkheid is het allereerst van belang dat beleidsmakers zich bewust zijn van het belang van dit onderwerp. En dat vervolgens de toegankelijkheid wordt vastgelegd in beleid, met de daarvoor verantwoordelijke functionaris(sen). Zo moeten medewerkers die betrokken zijn bij het opzetten, ontwerpen en onderhouden van websites weten wat zij moeten doen en waar zij op moeten letten. Dit geldt ook voor software-inkopers.
Kortom, op verschillende plekken in de organisatie moet men met dit onderwerp aan de slag.
MKB-Nederland start een landelijk communicatietraject, waarin zij eenduidige en makkelijk toe te passen en te ver- spreiden content aanbiedt. Diverse brancheorganisaties, waaronder het Verbond, zullen hier gebruik van maken. Daarnaast werkt het Verbond aan sectorspecifieke content, zodat het belang van digitale toegankelijkheid een impuls binnen de sector krijgt.
Communicatiemiddelen
Zoals eerder in dit actieplan is beschreven, heeft het Verbond op verzekeraars.nl een themapagina waarmee leden van informatie worden voorzien. Het Verbond zorgt ervoor dat de informatie over digitale toegankelijkheid via deze site beschikbaar en actueel is.
Nieuwsbrieven
Het Verbond verstuurt periodiek een nieuwsbrief aan leden en stakeholders. De afdeling communicatie licht in deze nieuwsbrieven het onderwerp digitale toegankelijkheid regelmatig uit. Denk aan het delen van tips, filmpjes, handige links of uitgewerkte interviews met relevante partijen of verzekeraars.
Social media
Het Verbond besteedt (periodiek) aandacht aan het thema op de sociale media kanalen (LinkedIn en Twitter) van de brancheorganisatie.
Insurance Academy
De Insurance Academy van het Verbond van Verzekeraars zorgt voor een actueel aanbod van evenementen, webinars en trainingen voor leden en/of andere geïnteresseerden. In het actuele aanbod worden ook de activiteiten rondom het project digitale toegankelijkheid opgenomen.
5. Achtergrondinformatie
VN-Verdrag: ontwerpen voor iedereen
Het VN-Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap is de basis voor dit actieplan. Nederland heeft dit verdrag in juli 2016 geratificeerd. Het verdrag moet zorgen voor een betere positie van mensen met een beperking in de samenleving. Want mensen zijn allemaal verschillend, maar wel gelijkwaardig. Iedereen moet mee kunnen doen.
Uitgangspunt hierbij is het begrip ‘ontwerpen voor iedereen’, waarbij de gewenste functionaliteit en de wensen van alle gebruikers aan bod komen. Concreet betekent dit dat bij aanvang van elk ontwerpproces de vraag centraal staat: “Hoe kan een product, een dienst, een grafische boodschap, een website, een gebouw of een publieke ruimte zowel functioneel als aantrekkelijk zijn voor een zo divers mogelijke groep gebruikers? De toepassing van ontwerpen voor iedereen leidt tot een hogere kwaliteit en bruikbaarheid van producten, gebouwen, openbare ruimten en voorzieningen. Tegelijkertijd vermindert het de behoefte aan aparte voorzieningen voor mensen met een beperking.
Alles online
Consumenten oriënteren zich via internet in toenemende mate op nieuwe verzekeringen. Daarnaast worden claims steeds vaker online ingediend en maken consumenten gebruik van chatbots, WhatsApp en social media. Net als elke consument willen ook mensen met een functionele beperking gebruik maken van deze mogelijkheden. Digitale toegankelijkheid gaat over de toegang tot digitale informatie en diensten voor iedereen. Bij goede digitale toegankelijkheid is rekening gehouden met alle vormen van – tijdelijke of blijvende – beperkingen bij het zien, bewegen, horen, begrijpen of het verwerken van informatie. De internationale normen voor digitale toegankelijkheid WCAG 2.0 vormen daarvoor de wereldwijd geaccepteerde standaard: hierdoor is immers daadwerkelijk meetbaar of een website voldoende toegankelijk is.
Win-win-situatie
Verzekeraars zelf hebben ook baat bij goede (digitale) toegankelijke dienstverlening. Niet alleen verbreden ze daarmee hun potentiele klantengroep, maar ook zijn toegankelijke websites beter vindbaar door zoekmachines: hoe toegankelijker een website is, hoe beter een zoekmachine de website kan ranken. Daarnaast vergroot een toegankelijke website de conversie: iemand die niet gemakkelijk zijn weg kan vinden op een website, gaat minder snel over tot het afsluiten van een verzekering op die site. Ook klanten zonder beperking profiteren van meer toegankelijkheid. Een helder vormgegeven website met duidelijke navigatiemogelijkheden is voor iedere klant prettig.
Digitale toegankelijkheid helpt iedereen bij het vinden, gebruiken en toepassen van de informatie, maar is essen- tieel voor een grote groep mensen met een functionele beperking. Geen aandacht voor digitale toegankelijkheid betekent dat zij hinder ondervinden bij het deelnemen aan de maatschappij. Een (digitaal) toegankelijk bedrijf is klantvriendelijk voor een breed publiek. Winst dus: op klantvriendelijkheid én op maatschappelijk gebied.
Werk samen met gebruikers
Wanneer je als bedrijf vanaf het begin de richtlijnen volgt en daarnaast ook samenwerkt met de potentiële gebrui- kers, zorg je er vanaf het allereerste ontwerp voor dat een website, app of platform voor iedereen toegankelijk is. Gebruikers betrekken lijkt een open deur, maar in de praktijk is het nog niet vanzelfsprekend. Het advies is dan ook om vanaf het begin samen te werken met patiënten en mensen met een beperking. Onderzoek en praktijk laten zien dat het werkt. Deze samenwerking is overigens ook een voorwaarde in het VN-verdrag Handicap.
Ook op andere manieren toegankelijk
Maar het gaat niet alleen om websites en apps. Het is ook van belang oog te hebben voor mensen die niet digitaal vaardig (meer) zijn en hun verzekeringszaken niet online regelen. Het moet mogelijk blijven ook via andere kanalen (telefoon, post) contact te onderhouden met een verzekeraar.
Over het Verbond
Bijna alle schade- en levensverzekeraars die actief zijn op de Nederlandse markt zijn aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars. De circa 150 leden van het Verbond vertegenwoordigen samen meer dan 95 procent van de verzekeringsmarkt. In totaal werken er zo’n 37.500 mensen bij verzekeraars.