MKB Toegankelijk > Ervaringen > Zo gaat VodafoneZiggo om met toegankelijkheid: “Het moet onderdeel zijn van alles wat we doen”
Zo gaat VodafoneZiggo om met toegankelijkheid: “Het moet onderdeel zijn van alles wat we doen”
Toegankelijkheid heeft een centrale plaats binnen de strategie van VodafoneZiggo. In een inspirerend gesprek zoomen we in op digitale toegankelijkheid met Femke den Ouden, chapter lead Knowledge & Content en verantwoordelijk voor digitale toegankelijkheid en Maartje Vrolijk, coördinator van toegankelijkheidsprojecten voor klanten binnen VodafoneZiggo. Duidelijk wordt hoe diep dit principe is verweven in de strategie en dagelijkse praktijk van het bedrijf.
Maartje benadrukt dat VodafoneZiggo streeft naar toegankelijkheid op alle fronten. “In onze bedrijfsstrategie stellen we expliciet dat we niemand willen uitsluiten. Dit brengen we op verschillende manieren tot uiting: we bieden trainingen aan voor zowel jongeren als ouderen en organiseren diverse activiteiten om hen digitale vaardigheden bij te brengen. Daarnaast zorgen we ervoor dat niet alleen al onze producten en diensten voor iedereen toegankelijk zijn, maar ook dat we met onze partners kijken hoe we toegankelijkheid gezamenlijk kunnen verbeteren. Toegankelijkheid moet een integraal onderdeel zijn van alles wat we doen.”
De kracht van samenwerking
Toegankelijkheid bij VodafoneZiggo is geen geïsoleerd project, maar een gedeelde verantwoordelijkheid. “We hebben een programmateam dat zorgt voor de randvoorwaarden die nodig zijn om toegankelijkheid op het gebied van digitale en fysieke producten, communicatie en support te verankeren,” legt Maartje uit. Alle afdelingen binnen het bedrijf zijn er zelf verantwoordelijk voor om toegankelijkheid in al hun werk te integreren. Teams worden ondersteund door interne specialisten, trainingen, een kennisbank en een dashboard dat toegankelijkheidsprestaties per website monitort. Toegankelijkheid is een continu proces, geen project dat ooit ‘af’ is.” vult Femke aan.
Om dit te realiseren, betrekt VodafoneZiggo zowel interne medewerkers met een beperking als externe ervaringsdeskundigen. Femke: “Tijdens een speciale workshop nodigden we bijvoorbeeld onze collega Falco uit om een telefoon te bestellen. Hij is visueel beperkt en kwam twee jaar geleden niet eens door de eerste stap heen. Dat zette iedereen meteen op scherp om aan de slag te gaan.”
Samenwerken doen we niet alleen intern op dit thema, vertelt Maartje. “Ook extern kijken we hoe we met partners onze krachten kunnen bundelen om een toegankelijke ervaring te bieden. Met voetbalclub Ajax hebben we bijvoorbeeld de handen ineengeslagen om Ajax Radio te creëren, waarmee stadionbezoeken toegankelijker maken voor mensen met een visuele beperking.”
Ervaringsdeskundigheid
Daarnaast werkt VodafoneZiggo regelmatig samen met externe onderzoeksbureaus en ervaringsdeskundigen om aannames te toetsen en andere perspectieven te begrijpen. Maartje: “Bij het toegankelijker maken van een van onze producten gingen we er bijvoorbeeld van uit dat mensen met een visuele beperking braille zouden gebruiken. Later leerden we dat een groot deel van de blinde gemeenschap geen braille leest. Input van ervaringsdeskundigen is zo belangrijk bij dit soort inzichten.”
Een ander treffend voorbeeld betreft het gebruik van voicemail door doven en slechthorenden. Maartje: “Hoewel het misschien verrassend klinkt, blijkt voicemail voor sommige doven cruciaal te zijn, bijvoorbeeld voor het ontvangen van dringende berichten van een arts of de school van hun kinderen. Dit soort inzichten helpt ons om producten en diensten te verbeteren, zodat toegankelijkheid écht werkt voor de doelgroep en dat ook voicemail bruikbaar is voor mensen met een auditieve beperking.”
Digitale toegankelijkheid in de praktijk
Om digitale toegankelijkheid te waarborgen, gebruikt VodafoneZiggo verschillende methoden. Een belangrijk hulpmiddel is een dashboard dat per webpagina inzicht geeft in de toegankelijkheid. “Dit helpt ons om de complexiteit van het beheer van 9000+ pagina’s binnen meerdere teams beheersbaar te maken,” aldus Femke.
We houden als programma nauwlettend de vinger aan de pols. Per team of project voeren we verschillende testen uit, zoals korte ‘quick scans’ voor snelle verbeteringen en diepgaand onderzoek voor gedetailleerde optimalisaties. Daarnaast vindt er jaarlijks een uitgebreide compliance-audit plaats.
Bij VodafoneZiggo is toegankelijkheid een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Femke: “Elke maand komt onze Accessibility Guild samen om uitdagingen en leermomenten te delen. We bespreken knelpunten in bijvoorbeeld formulieren, knoppen en navigatie. Daarnaast hebben we wekelijkse vragenuurtjes: één gericht op digitale toegankelijkheid voor ontwerpers en ontwikkelaars en één gefocust op communicatie en content.”
Mystery shopping en toegankelijkheid in onze winkels
Naast digitale toegankelijkheid zet VodafoneZiggo zich in voor toegankelijke producten, support en communicatie. Ook de toegankelijkheid van winkels speelt een grote rol. “Met ‘mystery shoppers’ onderzochten we hoe toegankelijk onze winkels zijn voor mensen met een beperking,” vertelt Maartje. “We beoordeelden de locaties op basis van de vijf B’s: bewustwording, bereikbaarheid, betreedbaarheid, bruikbaarheid en beleving. Over het algemeen scoorden we goed, maar er waren ook verbeterpunten, zoals de hoogte van onze desks en de afstelling van verlichting.”
Bij de ontwikkeling van nieuwe winkels wordt toegankelijkheid nu vanaf het begin meegenomen. Maartje: “Het doel is een toegankelijk omgeving te creëren voor iedereen.”
Het curb-cut effect: toegankelijkheid is voor iedereen
Een krachtig concept waarin we als VodafoneZiggo heel sterk geloven is het curb-cut effect. Dit betekent dat iedereen er vaak beter van wordt als je iets toegankelijk maakt.
Maartje legt uit: “De verlaagde stoepranden zijn bijvoorbeeld oorspronkelijk ontworpen voor rolstoelgebruikers, maar worden nu door iedereen gebruikt – denk aan mensen met kinderwagens of fietsers. Zo zien wij toegankelijkheid ook: het is niet alleen een verbetering voor specifieke groepen, maar voor iedereen.”
Voice control op afstandsbedieningen kan bijvoorbeeld een groot verschil maken voor mensen met een visuele beperking en levert tegelijkertijd een betere ervaring voor mensen zonder beperking. “Zelf vind ik het ook fijn dat onze afstandsbediening spraakbesturing heeft.”
Een strategische aanpak voor toegankelijkheid
Toegankelijkheid moet een integraal onderdeel zijn van elke organisatie, benadrukken Femke en Maartje. Femke: “Het is geen los project, maar een proces en vooral een bewustzijn dat je in je hele organisatie moet verankeren.” Maartje voegt toe: “Begin gewoon en werk samen. Het wiel hoeft niet opnieuw uitgevonden te worden; er zijn al veel goede voorbeelden beschikbaar.”
Bij VodafoneZiggo is toegankelijkheid een continu streven, en hoewel er al grote stappen zijn gezet, blijft er werk te verzetten. De European Accessibility Act die in juni 2025 van kracht wordt, is een goede extra duw die toegankelijkheid alleen maar belangrijker maakt voor organisaties. VodafoneZiggo streeft ernaar een organisatie te zijn waar toegankelijkheid vanzelfsprekend is. Maartje verwoordt het treffend: “Ons ultieme doel is om onszelf overbodig te maken, omdat toegankelijkheid volledig verweven is in alles wat we doen.”
Met de naderende deadline van 28 juni 2025 voor de European Accessibility Act (EAA), wordt digitale toegankelijkheid niet alleen een wettelijke eis, maar ook een commerciële kans.
