Met de inwerkingtreding van de European Accessibility Act (EAA) op 28 juni schoot de vraag naar toegankelijkheidsadvies door het plafond. Nu de eerste stressgolf is gezakt, kijkt Digitaal Toegankelijk terug op een project dat ze hebben uitgevoerd voor MKB Toegankelijk: zes grote winkel- en horecaketens tegelijk doorlichten op fysiek, digitaal én sociaal terrein. Adviseur Aafke van Welbergen-Knijn deelt haar ervaringen.
Voor Digitaal Toegankelijk was de keuze om mee te doen aan deze opdracht snel gemaakt. ‘Als we met één traject zó veel mensen tegelijk kunnen helpen, dan gaan we ervoor,’ vertelt Aafke. ‘De schaal van het project, meerdere grote ketens (Hema, Primark, Bram Ladage, Wibra, Kwalitaria en Holland & Barrett), elk met veel filialen, bood de kans om direct impact te maken voor een grote groep gebruikers.’
‘Belangrijk in de aanpak was dat niet alleen de digitale aspecten werden onderzocht, maar ook de fysieke toegankelijkheid en sociale beleving. Daarbij werd altijd het perspectief van de eindgebruiker centraal gesteld. We hebben ervaringsdeskundigen betrokken bij de fysieke scans. Dat vinden we essentieel. Alleen dan zie je waar iemand echt tegenaan loopt.’
Het onderzoek werd uitgevoerd door een divers team van Digitaal Toegankelijk, fysieke toegankelijkheidsexpert Rob Verberne en verschillende ervaringsdeskundigen. Die laatste groep testte onder meer zelfscankassa’s, touchscreens en pinautomaten in de winkels op gebruikerservaring. De aanwezigheid van het team viel ook klanten op. ‘We werden vaak aangesproken door klanten die zeiden: wat goed dat jullie dit doen,’ vertelt Aafke. ‘Dat bevestigde hoe zichtbaar en relevant toegankelijkheid in de dagelijkse praktijk is.’
Tijdens het project viel op dat er grote verschillen bestonden tussen de winkels. Aafke: ‘Niet alleen in de fysieke inrichting, maar ook in hardware en software. Zelfscankassa’s bijvoorbeeld werkten overal anders. Elke winkel had z’n eigen apparaat, dus geen enkele test verliep hetzelfde. Verrassend was ook dat sommige ketens dankzij buitenlandse vestigingen al beter scoorden: wetgeving in andere landen leidde tot toegankelijkere oplossingen die ook in Nederland zijn doorgevoerd.’
‘Hoewel er veel positieve punten waren, zoals brede paden en lage schappen door moderne winkelinrichting, was er op digitaal en fysiek vlak hier en daar ruimte voor verbetering. Niet alle klantenservices en websites voldeden bijvoorbeeld volledig aan de nieuwe wetgeving.’
Elke keten kreeg een uitgebreide rapportage en presentatie waarin de volledige klantreis werd doorgelicht. Daarbij lag de nadruk op concrete verbeterpunten. Aafke: ‘Soms schrokken ze even van de hoeveelheid adviezen, maar daarna kwam juist de motivatie: nu kunnen we aan de slag. Meerdere ketens gaven na afloop aan zelfstandig door te gaan met de aanbevelingen.’
Naast de fysieke en digitale scans werden ook interviews gevoerd op beleidsniveau. ‘Zo werd duidelijk waar beslissingen genomen worden over bijvoorbeeld inrichting of software. Dat maakt het mogelijk om toegankelijkheid structureel te verankeren. Een pad breder maken is mooi, maar pas als toegankelijkheid ook in beleid en training zit, maak je echt verschil.’
Aafke kijkt positief terug op het project. De samenwerking met de ketens verliep soepel, de resultaten zijn concreet en bruikbaar. ‘We hebben niet alleen rapporten opgeleverd, maar ook echt organisaties geholpen verder te komen. En dat voor een hele grote groep mensen. Dat is waar we het voor doen.’