Gerard Hendriksen: ‘Bejegening kan echt het verschil maken’

Brede gangpaden, een geleidelijke oprit en een extra ruime paskamer maken Livera Hoogeveen tot een winkel waar iedereen naar binnen kan. Eigenaar Gerard Hendriksen: “En dat loont. We krijgen hier regelmatig klanten in een rolstoel. En veel oudere dames, voor hen is dit ook prettig. De omzet groeit.”

Winkelconcept

Gerard en zijn team verkopen lingerie, badmode en slaapmode. “In 2000 nam ik de winkel over van mijn ouders. Sinds een paar jaar runt mijn vrouw Janny de zaak samen met mij. We zijn een Livera-winkel en hebben ons te houden aan een strak winkelconcept. Bovendien hebben we een oud pand. Dat blijkt in de praktijk geen enkele belemmering om goed toegankelijk te zijn voor iedereen.”

Geen dozen op de vloer

“Onze gangpaden zijn ruim genoeg voor rolstoelen. We hebben net een stukje bijgebouwd en ook daar kun je met een rolstoel en zelfs een scootmobiel draaien. Maar toegankelijkheid van de winkel zit ook in kleine dingen. Ik hamer er bij onze medewerkers op dat er geen dozen op de vloer staan. Dat is belangrijk voor klanten die slecht zien of slecht ter been zijn. En ons pinapparaat heeft een lang snoer en kan tot zeker een meter van de toonbank worden gebruikt.”

Oprit

“De straat voor onze winkel is verzakt en ligt eigenlijk zo’n 30 cm te laag. Een stratenmaker heeft een geleidelijke oprit naar onze deur gemaakt. Klanten kunnen daardoor ook met een rolstoel of scootmobiel naar binnen komen. Het blijft wel een flink hoogteverschil, sommige klanten hebben wat hulp nodig. We zijn daarom met de gemeente in overleg voor het ophogen van de straat. Dat zou alle winkels hier enorm helpen.”

Ik heb een blinde kennis gevraagd om onze website kritisch door te nemen.

Aandacht voor de website

“Wij leveren ook zogenoemde mammacare. Dat betekent dat mensen bij ons terecht kunnen voor borstprotheses. Daarom hebben we sinds kort een eigen website. We willen graag dat ook slechtziende en blinde mensen deze website goed kunnen bezoeken. Ik heb een blinde kennis gevraagd om de website kritisch door te nemen en ons te vertellen wat er moet verbeteren.”

Voorbeeldfunctie

De winkel van Gerard was de eerste in Hoogeveen die een sticker kreeg van het lokale Gehandicapten Platform. Andere ondernemers volgen inmiddels het voorbeeld. Dat Gerard sinds een aantal jaren zelf ervaringsdeskundige is, speelt daarbij zeker een rol. “In 2013 kreeg ik een cyste in mijn wervelkolom. De operatie verliep niet goed en ik kwam met een dwarslaesie uit het ziekenhuis. Sinds dat moment ben ik rolstoelafhankelijk. Ik ervaar nu zelf hoe belangrijk toegankelijkheid is.”

Bejegening

Toen Gerard na zijn revalidatie weer onder de mensen kwam, merkte hij een opvallend verschil. “Sommige mensen gaven mij het gevoel dat ik niet normaal was. Ze gingen bijvoorbeeld overdreven praten. Of ze negeerden mij en vroegen aan mijn vrouw hoe het met mij ging. Over dat soort dingen praat ik met onze medewerkers, en met collega-ondernemers. De bejegening van klanten is ontzettend belangrijk, dat kan echt het verschil maken.”

Benut een verbouwing

“Een aangepast toilet hebben we nog niet. Dat gaat bij onze volgende verbouwing gebeuren. Dat is ook mijn belangrijkste tip voor andere ondernemers: als je toch gaan verbouwen, kijk dan direct wat je kan doen om de toegankelijkheid te verbeteren. Dan kost het je vaak weinig extra geld.”

Naar overzicht ervaringen