Ivan Louer: ‘Leg uit hoe je als ondernemer erin zit, dan kom je er altijd uit’

Bij restaurant Brekers uit Callantsoog is gastvrijheid en toegankelijkheid van groot belang. Volgens eigenaar Ivan Louer is het vrij eenvoudig uit te leggen. Zorg ervoor dat iedereen een prettige dag heeft. Maak contact en communiceer met je klanten, dát is het aller belangrijkste.

Gastvrijheid en toegankelijkheid

“Groots in gastvrijheid” prijkt er op de website van restaurant Brekers uit Callantsoog. “En dat is nou juist wat we als horecagelegenheid willen zijn, gastvrij en toegankelijk voor iedereen”, aldus eigenaar Ivan Louer. Hierin is belangrijk, hoe mensen binnen komen, hoe komen ze aan tafel en hoe snel zijn ze in nood er ook weer uit. Een tijd geleden werd ik door onze brancheorganisatie Horeca Nederland benaderd of ik mijn onderneming zou willen laten toetsen op toegankelijkheid. Ondanks dat we zelf het idee hadden dat we al heel ver waren in dit proces, kwamen er uit die toets best verrassende zaken. We zijn met de uitkomsten van de toets aan de slag gegaan”.

Hulphonden zijn bij ons altijd welkom

“We ontvangen vaak blinde of slechtziende gasten in ons restaurant. Die brengen over het algemeen vaak een hulphond mee die uiteraard welkom is. Ik weet dat er wetgeving bestaat en dat het verplicht is een hulphond toe te laten. Tegelijkertijd heb je als horecaondernemer ook te maken met strenge hygiëne-eisen binnen je bedrijf. Wij hebben dat opgelost door een deel van de (houten) vloer met een stenen te bekleden en mensen met een hulphond daar van harte welkom te heten. Mijn advies hierin is, leg uit hoe je als ondernemer erin zit, dan komt je er met de klant altijd uit en is iedereen blij”.

Foto van interieur Brekers

Ik kreeg een waardevolle tip van een klant

“Een tijdje geleden had ik een blinde man in mijn zaak, eerlijk gezegd was ik er altijd een beetje angstig voor. Regelmatig worden blinde of slechtziende klanten vergezeld door een andere gast die de kaart voorleest. Deze man was alleen. Uiteindelijk heb ik hem aangesproken en gevraagd of ik de menukaart kon voorlezen”. Hij zei; “Nee hoor, kijk ik heb een fantastische app die de gehele tekst van je menukaart al heeft voorgelezen en ik heb ook al op je site ‘gekeken’ dus ik weet precies wat ik wil bestellen”. “Hij hield zijn mobiele telefoon tegen de menukaart en die las de complete kaart voor. Geweldig! Ik wist niet van het bestaan van zo’n spraaktelefoon-app af dus dat was heel nuttig en prettig om te weten. Ik neem deze tip tegenwoordig altijd ter harte bij andere gasten die slechtziend zijn”.

Geweldig! Ik wist niet van het bestaan van zo’n app af. Heel nuttig om te weten!

Contact maken en communiceren is belangrijk

“Soms lukt het om direct contact te maken met iemand met een beperking, andere keren gaat het wat moeizamer. Geen enkel probleem, het blijft maatwerk, het is een kwestie van goed blijven communiceren. Hulp aanbieden en vragen wat de klant wil is hierin het allerbelangrijkste”, geeft Ivan aan. “Het is een kwestie van geven en nemen. Communicatie en wederzijds respect zorgt ervoor dat alle eventuele obstakels opgelost kunnen worden. Mijn personeel staat ook achter deze visie en gaat hier volledig in mee. Zo heeft iedereen een prettige dag”.

“Afgelopen maand hadden we bijvoorbeeld een bruiloft. Alles was tot in de puntjes geregeld, iedereen was klaar voor de happening. Eén van de gasten was een dame in een wat grotere rolstoel waar we niet van op de hoogte waren. Nu ligt onze dansvloer ongeveer 10 centimeter lager dan de rest van de vloer. Omdat we de zaal helemaal omgebouwd hadden lag precies dat onderdeel, de drempelhulp voor binnen, ergens achterin een magazijn waar ik niet bij kon. Ik heb toen aangeboden om twee sterke koks uit de keuken te halen om ook deze dame op de dansvloer te krijgen. In overleg kan alles en soms moet je van het slechtste het beste maken. Dat is ook gastvrij en toegankelijk zijn. Het heeft ons geleerd dat we in onze gesprekken met klanten van grote partijen naast vragen over dieetwensen en allergieën ook de vraag of één van de gasten een beperking heeft meegenomen moet worden”.

Soms levert een simpele verandering heel veel op

De toegankelijkheidstoets heeft de ogen van Restaurant Brekers geopend. Zo hebben ze bijvoorbeeld een hele nieuwe tafelopstelling gemaakt. Deze aanpassing heeft ons geen stoelen gekost. Een klant in een rolstoel kon namelijk niet zelfstandig naar het toilet gaan. De paden waren daarvoor niet breed genoeg. De hele boel is omgezet en nu kan men wel vrijelijk het toilet bezoeken zonder hulp van anderen. Een simpele verandering die niks gekost heeft.

Het is eigenlijk heel eenvoudig, praat met elkaar. Je moet het samen oplossen

“Nog een voorbeeld; één maal per maand hebben wij bij Brekers een dansavond, we ontvangen dan altijd een jongen in een rolstoel. Onze invalidetoilet is tijdens deze avonden gesloten, behalve voor hem. We hebben met deze gast een afspraak gemaakt dat wanneer hij naar het toilet moet, hij de sleutel kan vragen en we voor hem een uitzondering maken. Mijn volledige personeel is hiervan op de hoogte. Ook dit is weer een kwestie van maatwerk en het goed willen doen voor elkaar. Met elkaar zorgen dat het opgelost wordt” vertelt Ivan.

Wij hebben geen invalideparkeerplaats

Rondom restaurant Brekers is volop ruimte om te parkeren. Brekers heeft gekozen voor grind op de parkeerplaats. Niet prettig en toegankelijk wanneer je in een rolstoel zit. Soms krijgen ze ook wel eens de vraag; u heeft geen invalideparkeerplaats? “Nee is dan het antwoord, we hebben hier bewust voor gekozen”, legt Ivan uit. “Wij hebben namelijk een looppad gemaakt tot aan de ingang van ons pand. Gasten kunnen met de auto bijna tot aan de voordeur rijden, daar afgezet worden en via dit pad onze ingang bereiken. Er is altijd ruimte genoeg om te parkeren, een aparte invalideparkeerplaats vonden wij niet noodzakelijk, wij hebben het op deze manier opgelost. De sticker op de buitenkant van ons pand geeft aan dat we rolstoeltoegankelijk zijn, we zouden dit eigenlijk ook meer op de website moeten communiceren, dat kan een volgende stap zijn”.

Gastvrijheid en toegankelijkheid in ons nieuwe hotel

“Momenteel zijn we bezig met de bouw van een hotel met 68 kamers. Van die 68 kamer zullen er 5 kamers ingericht worden voor gasten met een beperking. Natuurlijk hebben we ook hier goed nagedacht over gastvrijheid en toegankelijkheid. We hopen richting het einde van 2019 open te gaan”.

Website Restaurant Brekers uit Callantsoog www.brekers.eu

Foto van restaurant Brekers

Naar overzicht ervaringen