De Amersfoortse Petra Glandorf runt al 25 jaar haar winkel Femm Mode & Meer. “Dat ‘meer’ verwijst naar onze service. De klant is koning, daar gaan we heel ver in. Dat heeft ons veel trouwe klanten opgeleverd.”
“Vanaf het begin heb ik ervoor gezorgd dat iedereen mijn winkel in kan komen. Ik vind dat heel vanzelfsprekend. Ook mensen met een beperking moeten gewoon kunnen winkelen, iedereen hoort erbij. Als ondernemer draag ik daaraan bij. Het geeft mij zoveel voldoening als klanten hier blij en tevreden de deur uitgaan!”
“We hebben veel vaste klanten die niet goed ter been zijn of in een rolstoel zitten. De winkel heeft geen drempels en in de zomer staat de deur altijd open. Alle kasten en rekken in de winkel staan op wielen. We kunnen dus eenvoudig extra ruimte maken, bijvoorbeeld voor iemand in een extra grote rolstoel. Ja, ik denk dat de toegankelijkheid van de winkel goed is.”
“Onze kracht zit vooral in de manier waarop we met de klanten omgaan. Ik selecteer daar mijn medewerkers ook op: ze moeten ‘mensen-mens’ zijn. Ik heb al een paar keer iemand aangenomen die uit de zorg of verpleging kwam. De kleding-kennis doen ze in de praktijk wel op. Natuurlijk moet de winkel ook fysiek toegankelijk zijn, maar met klantvriendelijkheid kun je het echte verschil maken.”
“Kijk en luister goed, kijk hoe mensen reageren. Vraag aan de klant of hij geholpen wil worden. Stel je zelf open!”
“Onze kleedkamers zijn niet heel groot. Sommige klanten passen hun kleding daarom in ons magazijn. Het is er netjes en schoon en er is volop ruimte. Het hangt er vol met kleding, dus mensen vinden dat vaak heel leuk. En handig, want tijdens het passen zien ze weer andere dingen hangen. We maken het altijd gezellig voor ze.”
“Sommige klanten willen liever thuis de kleding passen. Dat vinden we ook prima. Soms komt een klant zelf naar de winkel om kleding uit te kiezen. Of dochters zoeken kleding uit voor hun oude moeder of gehandicapte schoonmoeder. We geven de kledingstukken gewoon mee. De volgende dag komen ze terug om af te rekenen en eventueel kleding terug te brengen. Ik ben daar in al die jaren nog nooit door benadeeld.”
“Als een klant daarom vraagt, komen we zelfs met een stapel kleding bij haar thuis. Ook ben ik wel eens met een paar rekken kleding bij het verzorgingshuis hier in de wijk geweest. Het geeft veel plezier en zakelijk gezien is het ook interessant. Eigenlijk zou ik dat best vaker kunnen doen.”
“We zijn heel betrokken bij onze klanten. Ze vertellen ons veel en delen soms lief en leed met ons. Daar nemen we de tijd voor. Er staat altijd koffie en thee klaar en soms zelfs een lekker wijntje. Mensen geven ons soms hun pin-pas en code om hun aankoop te betalen. Onderling vertrouwen is ontzettend belangrijk.”
“Of mijn website toegankelijk is? Daar heb ik eigenlijk nooit over nagedacht, ik weet het dus niet. Ik heb mijn nieuwe website wel heel eenvoudig gehouden, zodat hij voor iedereen te begrijpen is. Maar ik heb geen idee of hij bijvoorbeeld te lezen is met een screenreader. Een van onze vaste klanten is slechtziend, ik ga haar eens vragen om mee te kijken!”
