MKB Toegankelijk > Ervaringen > Jan Smale over chatten met 112: “Hoe slechthorenden snel hulp krijgen in nood”
Jan Smale over chatten met 112: “Hoe slechthorenden snel hulp krijgen in nood”
Jan is samen met zijn dochter thuis wanneer zij plotseling hevige buikpijn krijgt. Ze gilt het uit van de pijn, en hij voelt meteen dat er iets goed mis is. Gelukkig weet Jan wat hij moet doen. Op zijn telefoon heeft hij de 112NL-app geïnstalleerd. Daarmee neemt hij contact op met de alarmcentrale en kan hij ondertussen met de centralist chatten. Binnen korte tijd staat er een ambulancebroeder voor de deur en wordt zijn dochter naar het ziekenhuis gebracht.
Jan is samen met zijn dochter thuis wanneer zij plotseling hevige buikpijn krijgt. Ze gilt het uit van de pijn, en hij voelt meteen dat er iets goed mis is. Gelukkig weet Jan wat hij moet doen. Op zijn telefoon heeft hij de 112NL-app geïnstalleerd. Daarmee neemt hij contact op met de alarmcentrale en kan hij ondertussen met de centralist chatten. Binnen korte tijd staat er een ambulancebroeder voor de deur en wordt zijn dochter naar het ziekenhuis gebracht.
Jan is vanaf jonge leeftijd ernstig slechthorend en draagt tegenwoordig een cochleair implantaat (CI). Daarmee hoort hij redelijk goed, maar toch blijft communicatie soms lastig. “Met mijn CI hoor ik ongeveer 120 tonen, terwijl een horend persoon er 30.000 onderscheidt. Dat maakt bijvoorbeeld het verschil horen tussen een zeven en een negen soms moeilijk.” In noodsituaties kan zo’n verschil van groot belang zijn, weet Jan. Door eigen ervaring, en door zijn inzet in een speciaal doven-EHBO-team.
Met hen sta ik op evenementen waar veel dove mensen komen. Wij leiden de communicatie met een horende dokter of EHBO’er in goede banen.
112 in beeld en geluid
Voor slechthorende mensen bestaan er verschillende manieren om 112 te bereiken. Zo is er emergency SMS (e-SMS), waarbij je een bericht stuurt naar de alarmcentrale en is contact met 112 ook mogelijk via de bemiddelingsdienst van KPN Teletolk. Sinds 2022 is daar de 112NL-app bijgekomen. Met deze app kun je niet alleen bellen en berichten sturen, maar ook chatten tijdens het gesprek. Dit is vooral handig voor mensen die slechthorend of doof zijn, maar ook voor mensen die een andere taal spreken. Dankzij een automatische vertaalfunctie kunnen zij gewoon in hun eigen taal met de meldkamer communiceren.
Ook als je opgesloten zit en je niet wilt dat iemand je hoort bellen, kun je stilletjes via de app contact opnemen.
Ervaring in de meldkamer
Ook voor de meldkamer biedt deze app voordelen. Davey van Woerkom, centralist bij de Politie Oost-Nederland, vertelt: “De oproep komt bij ons binnen als een normaal 112-gesprek, maar je ziet meteen staan dat iemand via de app contact zoekt. Dan open je de chatfunctie en kun je direct beginnen met typen. We ontvangen automatisch de locatie en gegevens van de melder, waardoor we sneller kunnen handelen.” De app is bovendien ook nuttig in andere situaties. “Stel, je zit opgesloten en je wilt niet dat iemand hoort dat je belt. Dan kun je stilletjes via de app contact opnemen. Dat kan letterlijk je leven redden,” legt Davey uit.
Jan was betrokken bij het testen en verbeteren van de 112NL-app in 2020. Samen met een team van testers probeerden ze de app uit, en gaven ze tips om deze nog toegankelijker te maken. Jan heeft een aantal adviezen aan centralisten over het omgaan met slechthorende mensen. “Houd het kort en zakelijk, bijna in telegramstijl,” adviseert hij. “Heb geduld, vermijd moeilijke woorden en laat regelmatig weten dat de verbinding actief is. Aan de telefoon kan je degene aan de andere kant van de lijn horen, maar als je met een centralist aan het chatten bent, voelen 2 minuten stilte eindeloos lang.”
Telefonisch met Bluetooth
Vanwege zijn werk als vrachtwagenchauffeur is het ook een aantal keer voorgekomen dat Jan telefonisch belde met de alarmcentrale, bijvoorbeeld bij ongelukken of gevaarlijke situaties op de snelweg. “Als ik achter het stuur zit, gebruik ik spraak via Bluetooth, want typen kan dan natuurlijk niet. Via Bluetooth gaat het gesprek direct naar mijn implantaat, dat lukt meestal goed. Maar om misverstanden te voorkomen geef ik de voorkeur aan tekst.”
Veel mensen installeren de 112NL-app pas als ze hem nodig hebben. Maar in een noodsituatie heb je daar geen tijd voor.
Een goede voorbereiding
Aan andere slechthorende mensen wil Jan graag meegeven om zich goed voor te bereiden: “Veel mensen installeren de 112NL-app pas als ze hem nodig hebben. Maar in een noodsituatie heb je daar geen tijd voor. Bovendien werkt de app het beste als je van tevoren je voorkeuren en andere gegevens hebt ingesteld. Zorg dus dat je goed weet wat je in een noodsituatie moet doen.
In het geval van een noodsituatie heeft Jan een aantal tips hoe je goed contact maakt met iemand die slechthorend is. Hij benadrukt hoe belangrijk communicatie en houding zijn. “Zorg dat je gezicht zichtbaar is, praat rustig en duidelijk en gebruik synoniemen als iemand iets niet begrijpt. Lichaamstaal en mimiek zijn een groot onderdeel van gebarentaal.”
Doofheid als vingerafdruk
Voor Jan is er één ding zeker: geen enkele dove of slechthorende is hetzelfde.
“Doofheid is als een vingerafdruk. Iedereen ervaart het anders. Wat voor mij werkt, werkt misschien niet voor een ander. Daarom is keuzevrijheid zo belangrijk: spraak, tekst of beeld. Dankzij de 112NL-app heb ik die keuze.”
Europese toegankelijkheidsrichtlijn
Op 28 juni 2025 is de nieuwe Europese Toegankelijkheidsrichtlijn ingegaan, de richtlijn die producten en diensten toegankelijk moet maken voor iedereen – met en zonder beperking. Deze richtlijn is onder andere van toepassing op het noodnummer 112. Heb je hier problemen mee? Meld je dan via: Waar kan ik producten of diensten melden die niet toegankelijk zijn? | Rijksoverheid.nl
Wil je meer weten over de European Accessibility Act (EAA)? Wij zochten het per product en dienst voor je uit.
Start de scan en bekijk welke verschillende toegankelijkheidseisen van de richtlijn op jouw bedrijf van toepassing zijn.
Laat je informeren door het webinar van MKB Toegankelijk over e-handelsdiensten. Over welke kansen toegankelijkheid biedt en over hoe je de complexe richtlijnen kunt vertalen naar praktische tips. Ook krijg je handelingsperspectieven te horen zodat je eenvoudiger aan de wetgeving kunt voldoen.
