Actieplan Detailhandel Nederland 

Guido van Woerkom van Detailhandel Nederland bood op 14 juni 2018 zijn Actieplan Toegankelijkheid aan minister Hugo de Jonge van VWS aan. Dit is de tekst van het plan.

Over Detailhandel Nederland

Detailhandel Nederland behartigt de collectieve belangen van winkeliers. Detailhandel Nederland is de vereniging van het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL), de Nationale Winkelraad (NWR) van MKB-Nederland en de Raad Nederlandse Detailhandel (RND) en verbindt hiermee 24 brancheorganisaties uit het midden- en kleinbedrijf en grootwinkelbedrijf. Het actieplan dat voor u ligt, kan als voorbeeld dienen voor deze brancheorganisaties.

Detailhandel Nederland zal haar leden inspireren en motiveren om een eigen branche-actieplan op te stellen met dit format als handvat. In de Nederlandse detailhandel werken bijna 700.000 mensen in 100.000 winkels en ambachten. Hiermee is de detailhandel de grootste werkgever in Nederland. De omzet van de detailhandel bedroeg in 2016 ruim 100.000 miljard.

Vergroten bewustwording, vergroten toegankelijkheid

Detailhandel Nederland onderstreept het belang van het vergroten van bewustwording en toegankelijkheid. Een beperking wordt immers pas een belemmering als de ondernemer of het personeel er helemaal geen rekening mee houdt. Gelukkig wordt er in vrijwel elke winkel al gewerkt vanuit het principe van klantvriendelijkheid. Iedereen is welkom. Belangrijk is ervoor te zorgen dat ook iedereen zich ook welkom voelt.

Over dit actieplan

Dit sectorplan bevat concrete maatregelen om het bewustzijn onder ondernemers en werknemers te vergroten, en het bevat projecten die de toegankelijkheid bevorderen. Daarnaast voorziet het sectorplan in structureel overleg met de Alliantie voor Inclusie, door deelname aan een maatschappelijk overleg georganiseerd door MKB-Nederland en VNO-NCW. Het doel van dit sectorplan is niet alleen bewustwording te vergroten, maar ook de keuzemogelijkheden voor personen met een handicap te verruimen en het inclusief denken in de sector te bevorderen. Dit zal er geleidelijk toe leiden dat winkels steeds meer algemene voorzieningen zullen treffen, waar iedereen gebruik van kan maken. Een belangrijke voorziening is bovendien immaterieel en gaat om de juiste bejegening, duidelijke communicatie en voldoende aandacht voor mensen met een beperking.

Winst

Niet alleen klanten met een beperking profiteren van meer toegankelijkheid, ook klanten zonder beperking kunnen hier baat bij hebben. Klanten met een kinderwagen of rollator bijvoorbeeld. Een toegankelijk bedrijf is klantvriendelijk voor een breed publiek. Zeker 15% van de Nederlandse samenleving heeft een vorm van een beperking. Wanneer deze groep een winkel kan binnenkomen, eenvoudig gebruik kan maken van de producten en diensten en zich welkom voelt, worden ze al snel vaste klant. Bovendien groeit ook de groep ouderen in Nederland snel. Winst dus: op klantvriendelijkheid en op maatschappelijk gebied.

Communicatie

Het actief uitdragen van het belang van toegankelijkheid onder winkeliers en personeel zal een impuls geven aan toegankelijkheid in de sector. Communiceren over toegankelijkheid heeft naast het agenderen van het thema en het vergroten van het bewustzijn ook tot doel om ondernemers en personeel te informeren, te inspireren en te activeren. MKB-Nederland zal een landelijk communicatietraject starten, waarbij diverse brancheorganisaties aangesloten zijn. Met de website mkbtoegankelijk.nl zorgt MKB-Nederland voor een centrale plek voor ondernemers, met concrete tips, handvatten en ervaringsverhalen.

MKB-Nederland zorgt ieder kwartaal voor een communicatietoolkit voor brancheorganisaties, met onder meer standaard teksten, verwijzingen naar mkbtoegankelijk.nl en communicatietips. Detailhandel Nederland zal de content waar nodig en mogelijk sectorspecifiek maken (in samenwerking met MKB-Nederland) en actief verspreiden onder haar achterban. Hiertoe is het project MKB-Toegankelijk opgestart. Met behulp van deze sector-overschrijdende aanpak en een continue communicatieflow zullen ondernemers en werknemers worden bereikt.

Website

Detailhandel Nederland besteedt op haar website www.detailhandel.nl aandacht aan het thema met o.a. tips voor een toegankelijke winkel.

Nieuwsbrieven

Detailhandel Nederland beschikt over een digitale nieuwsbrief. Detailhandel Nederland zal via deze nieuwsbrief relevante informatie over toegankelijkheid ontsluiten.

Sociale Media

Detailhandel Nederland besteedt aandacht aan het thema via haar sociale mediakanalen. Hiervoor maakt zij gebruik van generieke content vanuit het programma MKB Toegankelijk, aangevuld met eigen sectorspecifieke content (zoals voorbeelden en checklist).

Week van de toegankelijkheid 2018

Tijdens de Week van de Toegankelijkheid laten maatschappelijke organisaties zien hoe belangrijk het is dat mensen met een beperking net als iedereen mee kunnen doen. Detailhandel Nederland zal in 2018 actief aan deze week deelnemen. Bijvoorbeeld door het organiseren van een schouw of het communiceren van tips. De concrete activiteiten worden vooraf overlegd met de organisatie van de week. Er wordt aangesloten op initiatieven vanuit het programma MKB Toegankelijk rondom deze week.

Promotie producten en tools

Detailhandel Nederland zal actief de ontwikkelde/te ontwikkelen producten en tools (o.a. MKB-tool Webtoegankelijkheid, MKB-tool Drempelhulp, MKB-tool Toegankelijk Verbouwen) verspreiden onder de achterban. De communicatietoolkits van MKB Toegankelijk helpen hierbij. Detailhandel Nederland zal hiervoor o.a. de bovengenoemde communicatiekanalen inzetten.

Best practices

Een toegankelijke winkel levert ondernemers en klanten veel voordelen op. Vaak hebben kleine aanpassingen al grote impact op de toegankelijkheid en klantvriendelijkheid van een onderneming. Het is dan ook logisch dat steeds meer ondernemers maatregelen nemen om hun winkel toegankelijk te maken. De goede voorbeelden en positieve ervaringen willen wij gebruiken om ook andere ondernemers enthousiast te maken om aan de slag te gaan met toegankelijkheid. Dit stimuleert andere ondernemers om te onderzoeken wat er in hun winkel anders kan en om maatregelen te nemen. Deze verhalen worden gedeeld op mkbtoegankelijk.nl.

Checklists en trainingsmateriaal

Checklist voor medewerkers

Toegankelijk en klantvriendelijk zijn is lang niet altijd kostbaar, ingrijpend of ingewikkeld. Vaak gaat het gewoon om de juiste bejegening. Hoe kun je als medewerker in de detailhandel goed omgaan met iemand met een beperking? De checklist voor bevat waardevolle tips en aandachtspunten. De checklist is in het kader van het programma Alles Toegankelijk samen met organisaties voor gehandicapten opgesteld en is nog steeds actueel. De checklist is een belangrijk hulpmiddel om kennis en bewustwording bij personeel in de detailhandel te vergroten.

Checklist voor ondernemers

Naast de checklist voor medewerkers zullen MKB-Nederland en Detailhandel Nederland ook een checklist voor ondernemers in de detailhandel maken. Uiteraard met de hulp en kennis van de Alliantie. Deze checklist zal ingaan op algemene voorzieningen voor toegankelijkheid in de sector.

Digitaal trainingsmateriaal

Het programma MKB Toegankelijk zal ook digitaal trainingsmateriaal ontwikkelen voor ondernemers en medewerkers de detailhandel. Hierbij wordt onderzocht of de e-learningmodule van het afgesloten project Alles Toegankelijk doorontwikkeld kan worden.

Planning checklists en trainingsmateriaal

  • Voorjaar 2018: Detailhandel Nederland en de Alliantie checklisten laten beoordelen. Daarna eventueel aanpassen.
  • Zomer 2018: Traingingsmateriaal ontwikkelen samen met MKB-Nederland en de Alliantie.
  • Vanaf najaar 2018: Uitrol checklists en trainingsmateriaal in samenwerking met het programma MKB Toegankelijk.

Toegankelijkheid winkel-/horecagebied

MKB-Nederland zet met het programma MKB Toegankelijk in op versterken van toegankelijkheid op landelijk niveau via brancheactieplannen, en op lokaal niveau via pilots. Bij de lokale pilots wordt onderzocht hoe de toegankelijkheid van een winkel-/horecagebied als geheel kan worden verbeterd, waarbij zowel ondernemers als de gemeente aan de slag gaan. De pilots richten zich niet alleen op de toegankelijkheid van de bedrijven in het gebied, maar ook op toegankelijkheid van de openbare ruimte (denk aan parkeren). MKB-Nederland en de VNG werken nauw samen in dit project.

Bij de lokale pilots worden vertegenwoordigers van nationale en lokale ondernemersorganisaties, de gemeente en Ongehinderd betrokken. Er worden vier of vijf pilot uitgerold. De resultaten van de pilots kunnen gebruikt worden als voorbeelden voor andere ondernemers. Altijd vanuit een positieve insteek. Detailhandel Nederland is betrokken bij de lokale pilots van MKB-Nederland en VNG.

MKB-tool Drempelhulp

Veel winkels hebben een drempel bij de entree. Zelfs een onopvallende drempel van slechts 2 cm kan al belemmerend zijn voor mensen met een beperking en mensen die slecht ter been zijn. Bovendien wordt de groep ouderen snel groter en lopen zij meer risico’s om te vallen. Goede redenen om drempels in de detailhandel zoveel mogelijk weg te nemen. Een drempelhulp is een hulpmiddel voor het gelijk maken van drempels. Bedrijven kunnen hiermee hun pand toegankelijk maken voor rolstoelen, rollators, kinderwagens, buggy’s en scootmobiels.

Er zijn veel verschillende drempels en er is een grote diversiteit aan drempelhulpen. De keuze voor een drempelhulp is daarom niet eenvoudig voor een ondernemer. Om winkeliers hierbij te helpen, zal het programma MKB Toegankelijk een MKB-tool Drempelhulp ontwikkelen met informatie die ondernemers op weg helpt. Met deze tool kan de ondernemer bepalen of hij een drempelhulp nodig heeft en welke stappen hij kan nemen. De tool vergroot tevens de bewustwording van het belang van een drempelvrije detailhandel.

Planning MKB-drempelhulp

  • Zomer 2018: Ontwikkeling MKB-tool Drempelhulp
  • Zomer 2018: Toetsen drempelhulp
  • Najaar 2018: Start uitrol MKB-tool Drempelhulp

Toegankelijke kassa-omgeving

De kassa-omgeving neemt in bijzondere plek in tijdens een winkelbezoek. Het is van belang dat alle klanten in een winkel eenvoudig, snel en efficiënt de producten kunnen afrekenen. In het verleden werden door Detailhandel Nederland met relevante stakeholders (zoals de NVB, Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen en Viziris) projecten opgestart voor een meer toegankelijke kassa-omgeving. Het resultaat van deze samenwerking is de opkomst van de pinarmen, het toegankelijke gebruik van de contactloze betaling. Detailhandel Nederland wil – in het kader van dit actieplan – onderzoeken hoe de kassa-omgeving kan worden verbeterd en hoe goede voorbeelden kunnen worden opgevolgd.

Planning kassa-omgeving

  • Najaar 2018: Overleg stakeholders. Detailhandel Nederland organiseert begin 2018 een bijeenkomst met relevante partijen uit het Maatschappelijk overleg betalingsverkeer. Het doel is om te komen tot een werkprogramma voor een toegankelijke kassaomgeving.
  • Structureel: Promotie toegankelijke kassa omgeving. Detailhandel Nederland zorgt er voor dat het belang van een toegankelijke kassaomgeving structureel onder de aandacht van de achterban wordt gebracht.

MKB-Tool Webtoegankelijkheid

Het internet is niet meer weg te denken uit het bedrijfsleven. Niet alleen winkelen we massaal online, we reserveren ook overnachtingen en we bestellen maaltijden online. Ook vrijwel alle kleine winkels hebben een website. Het is belangrijk dat webwinkels toegankelijk zijn voor iedereen, zodat ook mensen met een beperking de website kunnen gebruiken.

Een toegankelijke(r) website heeft ook belangrijke voordelen voor ondernemer. De website is een stuk beter vindbaar op Google (die toegankelijk sites beter indexeert). De kwaliteit van de website verbetert, evenals de gebruiksvriendelijkheid voor alle gebruikers. Een toegankelijke site levert meer klanten op. Bovendien is de verwachting dat door de vergrijzing het aantal ouderen met een visuele beperking jaarlijks met 10% toeneemt.

Blinden en slechtzienden werken vaak met screenreaders, die voorlezen wat er op het beeldscherm staat. Dit stelt eisen aan de structuur, indeling en het gebruik van de juiste kopjes. Daarnaast is ook aandacht voor kleurgebruik belangrijk. Een op de tien mannen is bijvoorbeeld kleurenblind. Er bestaan al mondiale en Europese standaarden voor webtoegankelijkheid. Zo moeten alle overheidswebsites in Europa aan de Europese toegankelijkheidsstandaard EN 301 549 voldoen. Voor het midden- en vooral kleinbedrijf is de implementatie van deze standaarden echter te ingewikkeld en kostbaar. Thuiswinkel.org, Stichting Accessibility en MKB-Nederland hebben daarom binnen het innovatieprogramma ShoppingTomorrow een expertgroep e-Accessibility gevormd.

De expertgroep wil onder meer een tool voor MKB’ers ontwikkelen om bewustwording te vergroten en om technische en organisatorische tips en handvatten te geven. Belangrijk hierbij is dat de kosten in verhouding staan tot het doel. Op mkbtoegankelijk.nl zijn al veel tips en achtergrondinformatie te vinden waar ondernemers eenvoudig mee aan de slag kunnen.

Planning MKB-tool webtoegankelijkheid

  • Mei – december 2018: Ontwikkeling MKB-tool Webtoegankelijkheid door o.m. Thuiswinkel.org, Stichting Accessibility, MKB-Nederland binnen de expertgroep e-Accessibility van ShoppingTommorow.
  • Vanaf 2019: Detailhandel Nederland zal de MKB-tool Webtoegankelijkheid onder de aandacht van haar achterban brengen.

MKB-Tool Toegankelijk verbouwen

Om te zorgen dat ondernemers die willen verbouwen zich bewust zijn van de kansen en mogelijkheden op gebied van toegankelijkheid, zal MKB-Toegankelijk in samenwerking met deskundigen uit de achterban een MKB-tool Toegankelijk Verbouwen ontwikkelen. Deze tool (bijvoorbeeld een gedigitaliseerde checklist) zal enerzijds de belangrijke aandachtspunten bij toegankelijk verbouwen bevatten en anderzijds belangrijke vragen die met een architect of aannemer besproken kunnen worden in geval van verbouwplannen

Het vergroten van de toegankelijkheid in het geval van een toch al geplande verbouwing, is veel efficiënter en kosteneffectiever dan aanpassingen achteraf. MKB-Toegankelijk zal in overleg met stakeholders en deskundigen informatie over dit onderwerp verzamelen en dit omzetten in een voor ondernemers met verbouwplannen bruikbare tool. Voor dit onderwerp geldt bij uitstek dat de bewustwording vergroot moet worden. Niet alleen bij winkeliers, ook bij architecten en aannemers bijvoorbeeld.

Planning MKB-tool toegankelijk verbouwen

  • Zomer 2018: MKB-Nederland ontwikkelt samen met stakeholders de MKB-Tool Toegankelijk Verbouwen.
  • Najaar 2018: Detailhandel Nederland zorgt voor de uitrol van deze tool bij haar achterban.

Opleiding en training

Diverse branches in de detailhandel beschikken over een duidelijke opleidingsstructuur voor hun personeel. Dit opleidingshuis wordt gebruikt voor het klaarstomen of bijscholen van personeel in de sector detailhandel. Deze opleidings- en bijscholingstrajecten vormen het ideale moment om winkelpersoneel bij te spreken en vaardigheden aan te leren over toegankelijkheid in de detailhandel. In het bijzonder waar het gaat om de relatie winkelmedewerker en klant.

Detailhandel Nederland wil de toegankelijkheidsprojecten positief aandragen voor de opleidingsstructuren. Hier gaat het onder meer om de bestaande structuren rondom de supermarktbranche, drogisterijen, doe-het-zelf en non food.

Planning opleiding en training

2019: In afstemming met opleidingshuizen wordt het instructiemateriaal aangedragen voor de diverse opleidingen.

Maatschappelijk overleg

MKB-Nederland en VNO-NCW zullen een maatschappelijk overleg VN-verdrag organiseren, waarin zowel brancheorganisaties als vertegenwoordigers van gehandicapten zullen deelnemen. Dit overleg zal circa 2 keer paar jaar plaatsvinden met als doelen:

  • Bespreken voortgang actieplannen
  • Uitwisseling best practices en valkuilen
  • Bespreken voortgang lokale projecten
  • Bespreken activiteiten projectbureau
  • Afspraken maken

Detailhandel Nederland zal actief deelnemen aan dit overleg.

Klankbordgroep lokale pilots

Ten behoeve van de lokale pilots wordt een klankbordgroep in het leven geroepen. Hier zullen in ieder geval vertegenwoordigers van het bedrijfsleven, de VNG en de Cliëntenorganisaties zitting nemen. De Klankbordgroep heeft enerzijds als opdracht om mee te denken over de voortgang en opbrengsten van de pilots. Anderzijds hebben de leden als taak om de eigen achterban te activeren en stimuleren om bij te dragen aan de pilots. De frequentie waarin de Klankbordgroep bijeen komt is afhankelijk van de fasering van de pilots, maar zal waarschijnlijk gemiddeld driemaandelijks worden georganiseerd.

Overhandiging actieplan Guido van Woerkom (rechts op de foto) overhandigt het actieplan van Detailhandel Nederland aan minister Hugo de Jonge van VWS. In het midden staat Leendert-Jan Visser van MKB-Nederland. Foto: Rolf van Koppen